介绍:
这哪里是在买衣服啊，明明是在渡劫！

场景再现
某知名儿童品牌在商场中庭做特价活动，因为是平日孩子穿的品牌，作为妈妈不免想为孩子多淘几件，于是开始挑选。
当我希望为小孩试穿时，店长不客气地说：“特价不可以试穿！”（这口气和眼神能杀死我）
新来员工在箱子里面帮我找合适的尺码，半天没有找到，当我发现箱子有一件自行动手去拿时，（新员工在我旁边），店长跑过来：“你不要自己拿，之后开始破口大骂新来员工，你没有手吗，你连衣服都不会找吗！”声声刺耳，句句扎心啊，这么多年来的购物体验这次算是开眼界了。（想要立即离开，好丢脸啊）
就这个真实案例兰蓉想和大家分享自己这次购物经历的思考

员工犯错，该不该当着客户面斥责？

我们先来体会当下场景的氛围及不同人物的感受：
兰蓉当下感受：“当店长因为我的原因，而导致员工遭受责骂时，我觉得店长是在骂自己的感觉，心理很不舒服，而且很尴尬。”
新来店员感受：“我觉得很丢脸，而且不想在这里工作了。”
旁边其它客户的感受：“整个购物氛围变的很不舒服，不知发生什么了，变的小心翼翼，或者马上离开。”
兰蓉说：
管理者对犯错员工的不当处置，不仅可能无助于错误的更正，反而可能造成更强烈的反弹和敌对。而对犯错员工的正确处理，则不仅不会伤害到员工的士气，反而会帮助你塑造，建立起责任心、是非观、拥护企业和团队价值理念的好员工。所以，当客户的面骂员工是不妥的。

什么是正确的处理方式呢？

不要在怒气冲天时解决问题
情绪左右了你的思考，令你失去正确的判断，带着情绪处理问题只会把问题处理的更糟。如果主管大发脾气，很容易把这种气氛传染到其他成员或客户身上，引起其他团队成员的不满，事态会愈演愈烈。有时下属为了保护自己，更加不会承认是自己的过错和责任，而你的工作开展反而会更困难。
私下解决问题
主管当面批评某个犯错的员工时，其他员工不明个中情况，可能会觉得你在指桑骂槐，易引起众怒，令你成为众人讨厌的对象。建议主管尝试与下属私下沟通，明确指出问题所在，对事不对人，更不要出言不逊伤及自尊，一同寻找解决方法，骂人发火是最不明智且低效的管理手段。
兰蓉说：
面对犯错误的员工，永远要记得的一个原则是：让他们意识到自己的错误是比惩罚更重要的事情。“惩前毖后”只是手段，“治病救人”才是目的。让员工认识到了自己的错误，他们才会真正有自觉改正的心，否则，他们只会认为这是管理者“小题大做”，或者是“故意和我过不去”。

辅导你的员工

下属犯错可能出于懒惰，也可能是他有心无力，主管有责任为这些下属提供指导，给他们时间去适应和学习。如果下属有进步时，不要忘记给他支持和鼓励，你的鼓励会为新员工带来自信和成就感，会令他更愿意与你一起工作。
不要只盯着下属的错误，当下级遭受管理者许多批评时，下级往往只记住开头的一些，其余的就听不进去了，因为他们忙于思索论据来反驳开头的批评。
兰蓉说：
稻盛和夫先生曾说过，“对待犯错误的员工比惩罚员工更重要的是让他们真正认识到自己的问题，在内心深处产生内疚感，并且在明确企业要求的情况下，自发自愿地去改进”。否则，企业的处罚和员工的犯错之间就会演变成一种斗智斗勇的智力对抗，同类的错误肯定还会继续发生，甚至愈演愈烈。
写到这儿，大家肯定很好奇，这和客人的自尊心有啥关系啊？今儿脱离主题跑偏了啊！
因为，今天这个案例发生在XX名牌，原价时很多客人是不舍得为孩子选购的，但天下父母心，谁不想给自己孩子购买更好的呢，然而当品牌开始有折扣时，以前不舍得购买的客户，趁着打折季来到你的店铺，原本就小心翼翼，而你趾高气扬的态度，很容易伤到客户自尊心。
真正高贵的销售人员，对待没有购买力的客户反而会更加友善，你的善意会为客户带来无与伦比的购物体验，客户会感激你的善良和尊重，而你会获得更多尊重及美誉。作为高端品牌的销售人员，最忌讳的是以貌取人。
偏见和成见会令你失去很多成交机会，销售人需要明白，有消费力的客户不一定都在意自己的外在行头，你的以貌取人透露出的是自己如井底之蛙般的眼界。
这也让我想到，咱们化妆品行业常常活动折扣，忙乱时难免忽视细节，态度急躁，其实客户在购买打折商品时更在意我们的服务，你的态度很容易造成敏感客户的误会而产生不悦，甚至得罪客户你都不知道。

亲爱的销售人：
所有的销售技巧都比不过你一份尊重与友善，我们的客户有权每次都享受明星级别的待遇。永远不要以貌取人，在销售的世界里，人与人的化学反应是非常重要的。
亲爱的管理者我们需要思考：
有谁每一个方面都优秀呢，又有谁一出生就高人一等呢?没有。也许你现在高人一等了，若没有这个高端品牌的岗位给你，之前的你是什么样子？是品牌赋予你的权利吗？是你没有明白，没有品牌这个舞台，你还有什么？
你再换位思考看看：
你曾经刚刚踏入社会走上工作岗位，你做新人时或许也受了不少委屈，你被骂过，委屈过、哭过、那个滋味你还记得吗？难道你要把这种糟糕的管理在你这里延续下去吗？你就不想做一个令人喜爱友善且有个人魅力的管理者吗？

若你曾经受到过不公平对待，你一定铭记于心并感到屈辱，不是吗，你既然知道那种感受，可为何又要那么做呢，而尤其是对你没有你优秀、还在社会底层打拼的人呢。
用你的人格魅力来影响团队，而不是你的职位权利去管理团队吧。
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