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我家附近有一家大众超市，超市里的收银员总会在结账时问一句：“您要找的东西都买到了吗？”几乎每一次，我们的回答都是“是的”。然而一次，普丽西拉告诉收银员：“你们这儿没有我经常用的那一款消化饼干面粉，我正准备做青柠派呢！”
无奈之下，她只得另选了一款面粉回了家。不到一小时，我家的门铃响了。我做梦也没想到，门口站着的是一位大众超市的员工，手中托着一盒普丽西拉最喜欢用的饼干面粉。我不知道他是在仓库里还是别的超市或是其他什么地方找到这盒面粉的，他为了让顾客满意，不辞辛苦地专程送货，这让我们感动不已。
我以前有一位同事，她也有过一次类似的经历。当时，她从福来鸡的外卖窗口买了一份三明治套餐，回家之后，却发现 袋子里没有装薯条。她失望地拨通了店里的电话，经理为店里的疏忽道了歉，并询问了她的地址。我的那位同事说：“我本以为他们要给我寄一份薯条免费餐券呢！谁知半小时后，一位福来鸡的店员拿着满满一大袋薯条来到了我家门口。我真是受宠若惊！”她又补充说：“那一次的经历让我从此成了他们家的常客。”现在，她还会把这个故事分享给她开设的公司里的员工，让他们明白如何给顾客送出惊喜。
我们都喜欢出乎意料的小惊喜。我相信，你一定还记得在爆米花包装袋里找到附赠小礼品的满足感吧？在平日里收到一份包裹得华丽美观的礼物的喜悦，也一定很难忘吧？还记得在农贸市场买菜时那位热心的大妈额外送你的一颗梅子吗？你正拿着加油泵为汽车加油时，工作人员主动在一旁帮你擦挡风玻璃的事情也一定让你记忆犹新吧？当然，还有那位免费送你一块曲奇、让你试尝的面包师。这不仅仅是慷慨之举；这些人知道，一旦抓住了顾客的心，他们制造这些小小惊喜所用的成本就是微不足道的。这种做法差不多在商品交易诞生之初就已经存在了。你知道为什么英文中的"baker's dozen”一词代表13吗?这种表达方式其实已有几百年的历史了，表示英国的面包师会在卖出12个面包时，往里面附加一个作为赠品。
这绝不是什么晦涩难懂的学问，你只要懂得大脑的运作原理就足矣。2011年，脑神经科学家们为我们的经验之谈提供了科学的依据：人类的大脑的确对由惊喜带来的兴奋感有强烈的渴望。据说，大脑中有一个名叫伏隔核（即大脑的愉悦中心）的区域，在出乎意料的情况下受到愉悦感刺激时，此区域的反应要比大脑在正常情况下受到相同愉悦感刺激的反应要强烈。
美国埃默里大学的格雷戈里·伯恩斯博士是这项研究的主研究员，他这样解释道：“如果你在生日时收到了一份礼物，你自然会感到开心。但是如果在平日里收到礼物，你得到的喜悦会更多。”也正因如此，如果调酒师出人意料地送你一杯啤酒，那么这杯啤酒一定会比你在酒吧里因“买一送一”活动获赠的啤酒想要在服务上额外花些心思，方法不计其数，许多方法甚至无须企业支付任何成本。你可以在某位顾客身上多花些时间为其端一杯咖啡，为其最喜爱的慈善基金会捐一笔款。有一次我常住的一家酒店的总经理送了我一瓶我最中意的红酒。他是怎么知道我最喜欢这个牌子的呢？原来，这是他专门打电话到我家、从普丽西拉那里打探到的消息。
在写作本书的几个月里，我几乎问遍了我认识的所有人让他们把自己经历的优质客服经历与我分享。我听到的每一个故事，几乎都离不开某家公司用额外的小赠礼为顾客送去惊喜的“剧情”。这些惊喜只是举手之劳，比如一位睿侠零售店的雇员，在顾客购买一款特殊机型所用的电池后，主动帮顾客把电池装好。有些惊喜也需要客服人员费心一些，比如，一个个体书店的老板在得知书店里没有顾客想要的给孩子做圣诞礼物的书后，特意给与自己是竞争关系的另一家书店打了电话，让他们为这位顾客留出一本。有一位电话客服人员，在得知打来电话的顾客因为病重而不得不窝在家里时，为了减轻顾客的孤寂而特意延长了通话的时间。第二天，这位顾客惊喜地收到了这家公司寄来的“一大簇玫瑰和百合花花束”，随花束寄来的还有一张写着祝她早日康复的卡片，除此之外，公司还赠送她一份在今后的消费中免邮费的升级服务。
上文中提到的公司就是美捷步。有关这家线上零售商，我听到的溢美之词数不胜数，而《商业周刊》杂志也曾用“对客服的投入达到了近乎疯狂的程度”来报道这家公司。举例来说，曾有一位男顾客预订了一双鞋，专门准备在作为伴郎出席婚礼的时候穿。而联合包裹公司(UPS)在运货时出了差错，直到这位顾客登上飞往婚礼举行地的飞机时，这双鞋子还没有送到。
那么美捷步是怎么解决问题的呢？他们连夜往婚礼举行地重新寄了双鞋，不仅由公司承担运费，还将鞋款全额退还给了顾客。
想象一下，你也可以在顾客们最意想不到的时候奉上额外惊喜。而顾客们也会频频光顾你的公司，对别人大唱你们公司的赞歌，这就是顾客回馈给你的惊喜。
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