【客户体验】法则39:不要努力过头

Sonney书架 微信公众号：Sonney3168 ------------------------------------ 看到这样的标题，你也许会禁不住思忖：不要努力过头？ 这本书不都是在讲如何更努力地服务于顾客吗？没错，这确实是本书的主要内容，你也应该这么做。但是，标题中的关键词在于“过头”。努力固然重要，但如果努力过了头，那就适得其反了。这就像抚养孩子，如果你事事都为孩子做，那么你收到的效果有时还不如对孩子不管不顾呢！ 如果你本想一个人随便转转，却偏偏遇到那种总在你身边转悠、不住地问你是否需要帮忙的店员，你心里会有何感想呢？如果在餐厅遇到一位每隔5分钟就跑过来问你对饭菜是否满意的服务生，你会不会心烦呢？这种情况其实很常见。前不久我看到一幅漫画，上面画的是一对夫妻在家里，妻子一面拿着电话，一面告诉丈夫：“是我们今晚去吃饭的餐厅的服务生打来的，他问我们对一切是否还满意。”在这里，我要提醒你：如果你的顾客不得不强压着冲你大叫“走开！”或“别烦我们！”的冲动，这就说明你努力过头了。 无独有偶。在当今时代，那些如雨后春笋般出现的社会化媒体为公司提供了更多过度努力的途径来骚扰顾客。不知你是否和我有同感，我很讨厌那些我消费过的企业邀请我在网上“顶”他们的帖子，也不喜欢那种一天到晚总往我的邮箱里发送电子邮件的公司，内容无非是提醒我公司的最新动态、最新产品，还有特价活动等。如果公司的政策有巨大变动或有新店开业，抑或为了宣传大型清仓甩卖的消息，那么偶尔给顾客发一封邮件是无可厚非的。但每天都用邮件“轰炸”顾客，可就有些努力过头了。 一般而言，努力过头都会适得其反。过于热情和殷勤不仅惹人厌烦，更会让你看上去有虚情假意之嫌。顾客会萌生被利用的感觉，也会因此而产生防备之心。或许你本来并没有什么企图，但是人人都讨厌虚伪的人，这是不可否认的事实。你只需说几句话，绝大多数人都能识破你的伪装，有的人甚至不等你开口就能把你看透。另外，没有谁会喜欢时常被人骚扰，因此，如果你的顾客明显想要静静地独享一段购物时光，或是希望和同伴私享一顿晚餐，那么你的“多管闲事”只会让他们离你而去了。 在此，我要提醒诸位，服务人员并不能每次都能准确体察顾客是否需要无微不至的照顾，这是因为，绝大多数的顾客都很礼貌，即便是受到了服务人员的打扰，他们也会笑着忍过去。在从事餐饮服务的工作时，我总结出了一个普遍适用的原则：如果顾客谈兴正酣，就不要打扰；如果顾客还没尝几口饭菜，你就不要去问他们对菜品是否满意。在零售业中，最好让顾客自己来决定何时需要你的服务。方法很简单，只要让服务生在顾客进店时嘱咐一句“有需要时请叫我”就行了。 但这并不代表你可以高枕无忧了。虽然顾客很少因为你努力过头而抱怨，但你若对他们不闻不问，他们一定会表现出不满的。因此，你应该训练你的员工，让他们时刻都要顾及顾客，以便在顾客需要时立即采取行动。判断顾客是否需要帮助并不难，在需要帮助时，顾客会暂停谈话或暂时放下手中的食物，把目光从饭桌上移开；抑或他们会从货架旁往后退几步，并四处张望。我把这叫作“寻求帮助的长脖子”信号。当顾客希望得到帮助时，他们会伸长脖子并像潜望镜一样向四方扭动。英语中的“信号”一词之所以叫“heads-up”（即抬头），也就是指顾客在希望你提供服务时会抬头示意。 本条法则的重点是，如果你的服务真的无懈可击，那你就完全没有努力过头的必要了。请相信我：如果你能遵循本书中的39条顾客法则，同时也能尽力让企业中的每一位成员都按照这些法则做事的话，那么为顾客奉上真心诚意的优质客服，就好比用爱来照顾你的孩子一样顺理成章了。