公务员面试题：

你陪你的领导去视察工作，结果进门就发现群众坐在地上又哭又闹，还说工作人员“欺负人”。请问你怎么处理？ 【考点】 应急应变-群众工作-阻碍冲突 【星级难度】 二级难度 【审题】 本题属于应急应变类的题目，面对群众的过激表现必须要尽快处理，可以先安抚情绪，然后进一步了解群众激动的原因，并根据实际情况进行假设分析。下面，我们结合题目具体分析详细阐述。 审题点1：“你陪你的领导去视察工作” 这句话介绍了背景，我陪同自己的领导去视察工作，说明我是上级单位的一名工作人员，陪同领导去下级单位视察他们的工作状况，在视察过程中我需要做好一些应急问题的处理，对视察出的问题要做好记录、后期跟踪了解等。 审题点2：“结果进门就发现群众坐在地上又哭又闹，还说工作人员‘欺负人’” 这句话介绍了题干的矛盾，视察中遇到群众的哭闹，这影响很不好，首先就应该先去安抚群众的情绪，比如承诺去帮助解决问题，而且现在正在视察，所以可以先征得领导同意，让其他人陪同领导视察，我带他去接待室，避免影响整个办公环境。 群众哭闹肯定是有原因的，因此最主要是了解原因，并帮助解决问题。在了解的过程中要“兼听则明”，不仅跟群众了解，也要跟相关工作人员或者通过监控查看方式客观了解。了解之后就可以针对性帮助解决问题，最可能有两种情况，一是群众的问题，比如群众不理解我们的政策，这时我可以用通俗易懂的语言重新解读政策内容；二是视察单位的确出现了问题，比如工作人员出现推诿、扯皮等问题，导致群众问题办理不好，这时就可以要求相关人员办理好，当然，这也说明视察单位是存在问题的，我需要记录清楚。 在解决群众问题后，我继续陪同领导视察，而且也需要向领导汇报此事起因、处理过程等。视察结束后，也需要持续跟踪问题单位的整改情况，达到视察的效果。 因此，本道题的作答思路是：首先，安抚群众的情绪；其次，了解事情发生的原委；再次，根据实际情况进行针对性解决；最后，做好后续工作。 【解析示例】 面对群众的过激表现，我要尽快采取措施积极应对这种混乱的场面： 第一，我会安抚群众情绪。我会立马上前去安抚他的情绪，跟他表明身份，告诉他有什么问题可以慢慢说，我们一定会帮助他解决问题的，坐在这哭闹不仅对问题解决没有任何帮助，而且还会影响办公环境，希望他先站起来。在群众情绪稳定后，我会征得领导同意，由我带领群众去接待室，让其他人员陪同领导继续视察工作。 第二，了解事情的原委。到了接待室，我会先给群众倒杯水，在他平复之后，向群众了解情况，比如他今天来办理的业务、具体遇到的问题、为什么会说工作人员欺负他，同时，我也会找到相关的办事人员、查看监控等方式，客观了解事情的经过。 第三，根据具体情况解决问题。我会根据调查的实际情况，针对性帮助群众解决问题： 如果是因为群众不理解我们的政策，比如他本身不符政策要求，但一定坚持申请，这时我会先跟他道歉，可能工作人员没有解释清楚或语气不是很好，接着我会拿出我们的政策文件，用通俗易懂的语言告知他政策的具体规定，而他本身哪些条件是超标的，坚持申请是违背要求的，当然，对于他的困难，我也会提出一些合规的建议供他参考来解决问题。 如果确实是工作人员出现了推诿、态度不好等问题，导致群众多次来办事，依然没有办好，这时我会跟群众道歉，确实是我们的问题，然后要求相关人员立马按程序快速给群众办好业务，事后也会将该人员的问题反馈给部门领导，并将视察单位的问题记录在册。 第四，做好后续工作。这件事处理之后，我会继续陪同领导视察，并向领导汇报事情处理经过，向领导建议以后可以通过明察暗访的形式多开展视察；对视察单位的问题会进行动态跟踪，了解整改情况。