身披华美外衣，还是穿着肮脏底裤，精通人性完美公关，海底捞还值

摘要：于餐饮业而言，服务这根杠杆，很坚固也很脆弱 本文系杠杆游戏创作，未经授权，禁止转载！如需转载，请获取授权。另，授权转载时还请在文初注明出处和作者，谢谢！ 撰文|张银银 各位杆友好，这里是致力于读懂经济中的杠杆与泡沫的杠杆游戏，我是杆姐。最近海底捞又火了一把，那今天我们就来聊聊。他到底是身披华美外衣，还是穿着肮脏底裤？精通人性完美公关，这样的海底捞，还值得我们信任吗？ 首先我们要看到，把服务当做餐饮企业发展的杠杆玩，海底捞确实够厉害。几年前，杆姐出差到四川简阳，也就是海底捞起家的地方，在当地感受了一下海底捞的服务，当时真的被海底捞给征服了，还和朋友说，这家公司真了不得。 果不其然，在搜索海底捞时，几乎都是和服务相关的话题，比如海底捞有哪些让人难忘的服务细节？有什么是海底捞不能提供的服务？还有奇葩一些的：在海底捞可以要求服务员喂我吃饭吗？（你咋不上天呢？）海底捞真的会给顾客换丝袜吗？（…………） 根据杆姐这些年在不少城市，去海底捞的体验，虽然 各门店 服务参差不齐，但行业最佳总是称得上的。把服务当企业发展的杠杆，海底捞算是做到了极致，出的书也一摞一摞的。 但海底捞的神话，绝不会仅仅是因为他的服务做得好。在海底捞知名度快速爆涨过程中，一系列的舆论造势功不可没，病毒营销一波接一波，当然大家都这么玩。只是人家是 说到做到，你想不到的地方，他还能做到。 2、但于餐饮业而言，有太多比服务更重要的“硬标准”，比如食品安全、食品卫生。海底捞一直以服务闻名，不过这次不是靠服务霸屏，而是有媒体暗访海底捞某分店，发现老鼠爬进食品柜，火锅漏勺被用来掏下水道。 这说明，餐饮业，服务这跟杠杆，很坚固也很脆弱。坚固在于他是与人性打交道，人类终究是感性的动物。脆弱在于，于餐饮业而言，有太多比服务更重要的“硬标准”，比如食品安全、食品卫生。如果这方面出了问题，任何服务都是白搭。 3、餐饮业一定是有茬可找的，海底捞也不例外。做餐饮，尤其是在中国做餐饮的，哪一家能拍着胸脯说我经得起暗访？非标准化的连锁餐饮还得加个更字。杠杆游戏的记者朋友也曾经做过类似暗访，对于餐企，几乎是一访一个准。 标准化的餐饮产品，譬如康师傅方便面、肯德基、麦当劳也一样。管理漏洞、人性懒惰、达不到处女座极致要求……都会导致餐饮生产流通细节有茬可找。一些茬其实也不是大事，但一旦被曝光，抱歉，自认倒霉。 4、佩服海底捞的公关学不来，是在当公众傻子，海底捞是在给自己下次出事下套。此次海底捞丑闻曝光后，海底捞方面一纸迅速而诚恳的公关文平息了众怒，海底捞又恢复了往日的光芒，获得赞誉。 你可以说海底捞的公关牛，企业家有担当，企业文化好，对基层员工好。不得不佩服，这更像一家公关公司，反倒不像餐饮企业。餐饮企业还是少扯淡，安全、好吃，包括服务继续搞好最重要。 否则下一次出事，海底捞还能说什么，又怎么说？海底捞树大招风，毫无疑问长期会被盯着。除非你当公众每次都是弱智。不过，都没关系，海底捞很长时间注定还是标杆，老铁不会少。 其实，我们餐饮业问题多的是，这些年来，还不就这样了。好歹一天还是比一天好，一天比一天严。 打赏引导语：我们来自虚空，却又撬动无穷 欢迎各位杆友关注“杠杆游戏”的备用号“泡沫帝国” “杠杆游戏”文字类已入驻以下平台 微信公号、天天快报、大鱼号、一点资讯、网易新闻、百度百家、新浪财经头条、今日头条、界面、财新网、知乎、搜狐新闻、WiFi万能钥匙、脉脉、新浪微博、房产圈、环球老虎财经、雪球、同花顺财经、可来等 “杠杆游戏”音频类已入驻以下平台 喜马拉雅FM、考拉FM电台、蜻蜓FM、懒人听书、荔枝FM、企鹅FM、凤凰FM “杠杆游戏”问答类已入驻以下平台 分答、问房 分享，也是另一种赞赏 The more we share, The more we have