为民服务润细雨 文明窗口笑春风

从成立之初的8小时工作制，到如今的24小时工作制，十年如一日的坚守，省工商局12315消费者投诉举报中心的工作人员用自觉自愿的实际行动，以优质、高效、公开、规范的工作，实现了服务项目全方位、服务时间全天候、服务群众心贴心，树立起甘肃工商为民服务新形象。 作为窗口单位，12315中心不断将服务内容引向纵深，通过发布12315数据综合分析报告、消费常识、提示和警示等，增强消费者的维权意识和经营者的诚信意识，引导消费者科学、理性、健康消费。今天的《今日观察》请听：《为民服务润细雨 文明窗口笑春风》，采访记者魏晓林。 出录音：“这里是甘肃省工商局12315指挥中心，我们受理的是全省消费者的投诉，请问您要反映什么事情？压混”12315接线员在很多人眼里是一项枯燥的工作，如何在电话中体现为民服务，如何让电话来访群众感觉到你是面带笑容在倾听，更不是一件容易的事。当记者走进省工商局12315消费者投诉举报中心，此起彼伏的电话铃声和轻柔的对答声，让人一下子感觉到了忙碌的氛围。 创建于2004年5月的省工商局12315指挥中心，承担着全省消费者咨询电话的在线解答、投诉举报的受理、分派及督办、回访工作。10年来，12315中心共接听消费者投诉举报143万件，为消费者挽回经济损失7000多万元，先后获得全国巾帼文明岗、全国工商系统先进集体、全省先进基层党组织、省级青年文明号和三八红旗集体等荣誉称号。今年“3·15”前夕，中心又获得第四届全国文明单位称号。从成立之初的8小时工作制，到如今的24小时工作制，中心的26名接线员，每人每天平均要接进60多个电话，来自全省12315热线呼入都由他们进行登记和分派。怀孕已8个月的南驿虽然妊娠反应比较厉害，但她却依然坚守在岗位上。“时时刻刻要为消费者服务。我们同事有的生产的当天还在上班。汶川地震的那一年，因为是高层摇动得很大，但是我们中心的人没有一个往楼下跑的，依然在接电话，当时震完以后大家都热泪盈眶，这个精神很重要。”日复一日，年复一年，她们重复着同样单调枯燥的工作，大部分的人都患有颈椎病、腰椎病、咽喉炎和腱鞘炎等职业病。当记者问12315的接线工作觉得辛苦不辛苦，工作人员范潇文说：“到现在为止我们依然认为这个工作是一个很神圣的工作，是为广大人民群众服务的，你要是为人家解决一件事情特别高兴，自己也很有成就感。”马薇薇打心底感谢家人的支持：“我们只是选择了这个工作就必须把它干好！我们干了11年，家里的人也支持了11年。都理解，因为既然选择了都必须尊重，都是一种尊重的态度。”赵雯告诉记者，随着经济的发展，不断学习、自我更新知识是她们永远的追求。“现在的商品也比较多，也包括有些商品的性能，好多东西也是在学习中，在了解中，有新的信息我们就及时补上。” 多年来，中心以队伍建设为保障，积极推进文明创建活动常态化。中心副主任王胜利介绍说，他们始终以消费者利益为重，把文明单位创建活动与党的群众路线教育实践活动、创先争优活动和党风廉政建设紧密结合，融入消费维权工作实践，进一步丰富了创建活动的内涵。“我们主要是发挥党支部的战斗堡垒作用，以党建带团建，党员带团员，逐步改进中心整体的工作作风，激发大家的工作热情，让大家正确地看待这一份工作，全心全意地以 “人人都是窗口，个个都是形象”文明服务的理念，来做好这份工作。”针对24小时工作特点，中心制定了夜间值班制度，细化了督办回访考核制度，形成了以制度管理人、以制度约束人、以制度激励人的机制，为创建活动提供了强大的组织和制度保障。王胜利：“首先建立健全了各项规章制度，制定了12315工作规则，还有各个岗位的职责、受理登记办法，而且我们还有一套针对中心工作性质制定的比较严格绩效考核管理制度，整个从制度优化工作程序，规范了服务标准，统一服务用语，从细节上有效地保证和约束工作人员的行为，提高工作效能。2013年开始24小时工作制后，我们又制定了一个较为详细的夜班值班工作制度，细化了督办考核回访制度，保证12315每一个案件事事有回音，件件有结果。” 为使文明创建活动更加有序，中心以学习型党支部建设为引领，加强干部队伍业务能力建设，严格坚持学习制度，通过“一日一会一讨论”“一月一法一考试”，督促干部及时了解掌握最新政策和法律法规。中心还组织工作人员深入处理消费纠纷较多的工商所调研并驻所锻炼，全面提升干部的正确解答能力、法律运用能力、心理调适能力、信息挖掘能力和突发应急能力。在积极推进文明创建活动品牌化工作中，中心大力加强职业道德教育，引导干部职工弘扬爱岗敬业、无私奉献精神。在汶川特大地震、问题奶粉和舟曲泥石流特大山洪灾害的关键时刻，中心全体人员克服一切困难，24小时坚守12315热线，创造了单日受理量3670件的成绩，使12315品牌深入人心。 12315中心还将文明单位创建活动与“岗位学雷锋、履职提效能”活动结合起来，积极用先进的文化陶冶干部思想情操，通过文艺汇演、歌咏比赛、演讲比赛、硬笔书法比赛、文明健步走等活动调动工作激情，增强积极向上的凝聚力和团队意识。通过深入推进12315体系行政执法建设，不断建立健全消费维权组织网络，延伸消费维权触角，不断扩大12315绿色通道行业覆盖面，与重点行业和领域的1593个营业单位建立起互联、互通、互动的绿色通道，把消费纠纷化解在基层、和解在企业、解决在源头，有效提高了投诉解决效率，提升了经营者的诚信经营意识。王胜利：“2006年至今，经12315绿色通道调解消费纠纷达到19000多件，占到投诉总量的21.6%，和解率达到99.8%，一方面减轻了工商部门的工作量和行政执法成本，而且在提升消费维权工作效能的同时，还有效推进了企业信用体系建设，构建起了行政执法、行业自律、社会监督一体化的大维权工作格局。”此外，中心以大数据理念加强12315数据分析和应用工作，做好每日分析、每周要点、每月通报综合情况分析，通过广播、电视、报刊、网络等发布12315数据综合分析报告、消费常识、提示和警示等，不断增强消费者的维权意识和经营者的诚信意识，为工商部门确定执法重点，指导行业和企业加强自律，提供可靠依据，引导消费者科学、理性、健康消费，效果显著。 消费维权永远在路上。面对取得的荣誉和成绩，省工商局12315指挥中心的全体工作人员决心再接再厉，百尺竿头更进一步。“今后要进一步增强干部队伍素质建设，提升工作人员的业务水平，紧跟今年省局信息化建设年的步伐，继续完善和优化12315软件系统，规范工作流程，创新消费维权的工作机制，进一步提升消费维权的工作效能，利用各类媒体进一步加强消费宣传和教育引导工作。”