【客户体验】法则1：人人都是客户经理

微信公众号：Sonney的书架 微博：Sonney3168 ----------------------------------------- 在商界爬摸滚打了40多个春秋，我最深切的体悟就是：客户服务的含义，远远要比“客服部门”这个名称要深远，也绝非简单指代消费者或客户在遇到困难时前去投诉的服务台。客户服务不仅仅是一个网站或一个热线电话，也不是电话菜单中一个事先录好内容的选项。客户服务不是一堆任务，更不是一项苦差事，而是一份人对人的责任。但这份责任不应仅仅由客服代表们来承担，企业的每一位成员都是承担者。上至首席执行官，下至直面客户的企业信任和职位最低的“职场菜鸟”，都与客服息息相关。也就是说，在企业中，人人都是客服代表，每位成员都会对客户的体验起到一定的作用，也应承担一定的责任。即便你从来不与客户或潜在客户接触，你仍需要以诚待人，无论他们是你的零售商、债权人还是供货商。要知道，如果你能为这些人提供满意的服务，你的善举最终必将惠及你的客户。 “高质量的服务是做生意的基本底线。”这句话听上去简单，我却多次遇到对比不屑一顾的企业高管。他们总是说：“我做的商品生意，所以提供优质的商品才是王道。”我告诉他们，确保商品质量是天经地义的事，因为即便是世界上最牛的客户服务也无法弥补劣质商品留下的遗憾。我还告诉他们，如果他们的产品不能在这个世界上占据无可替代的地位（并长期保持这个地位），那么优秀的质量就不能成为长远利润的保证。客户服务是杰出企业在竞争者脱颖而出的法宝，这种案例在市场上屡见不鲜。说得明白点，无论你从事的是哪个行业，你的身边总会有少至一两家、多到成百上千家的企业，正向市场提供着与贵企业大同小异的产品或服务。如果你能在企业现有的基础上为客户提供将心比心的服务，那么无论你身处何种行业，你都拥有了胜人一筹的资本。无论你从事的是什么行业，只要你的客服做得足够到位，你就会为你所在的企业带来“四两拨千斤”的奇效。如此低投入、高回报的好机会，你岂能眼睁睁地放弃？在当今竞争高度激烈的吃长环境中，如果你的客服不够优质，消费者完全有可能掉头就走。在一项调查中，调查者要求受访者列出与企业解除合作关系的理由。有43%的受访者将“与其他员工发生摩擦”列为主要原因，另有30%的受访者回答说，他们是因为觉得自己不受重视而选择了解除合作关系。 这项调查告诉我们，绝大多数人会认为产品和服务的高质量是天经地义的事，是行业的最低标准。但如果你的企业能在提供优质产品和服务的基础上，为客户提供一种超出他们预想的服务，你就会所向披靡，竞争者们也难以望其背项。切记：不要混淆了企业向市场提供的服务和客户服务。企业提供的服务是客户选定该企业、肯为该企业投注金钱的原因，而客户服务却涵盖了客户体验的方方面面，从他们第一次登陆企业网站或迈进公司大门的那一刻起，直到他们下线或离开公司之时，他们始终与客户服务相伴。客户服务使情感因素与金钱交易相挂钩，有些执迷于金钱的人对这些情感因素往往嗤之以鼻，但凭借在世界上多家盈利水平最高的企业中效力数十载的经验，我认为，情感因素比交易过程中的金钱更重要。因此，我们不仅要把商业中的情感因素经营到位，而且要做到至美、至善、至诚。 有些管理者将整个客服理念视如敝屣，他们觉得客服是个小角色，难登企业的“大雅之堂”。他们肩负企业决策大任，受各种指标和竞争者的左右夹击，哪有精力关注客服呢？对他们而言，研发新产品、制作吸引人眼球的广告、开拓新科技和新市场这些事情才足够光鲜，才能让他们激情四射。在这些人看来，“客户服务”仅仅是个部门罢了，他们认为，将客服工作交给沟通技能良好的下级去做就万事大吉了。这种想法大错特错！ 因此，企业中的每一位成员都应该把自己当成客服部门的一份子。几年前，当我还在迪士尼世界负责运营工作时，我们将前台管理者的头衔改成了“游客服务经理”，要求他们走出办公室，将80%的工作时间都用在实际工作中，为直接下属提供客服方面的支持和帮助。这一举措一实施，游客满意度骤升。因此，无论你是首席执行官、中层领导，还是某个部门的管理者，你都应该想尽办法，让团队成员和你一起为客户提供令人满意的服务。 优质客服并不比平庸或劣质客服的成本高，但是优质客服带来的回报要比后者高很多。因此，企业应将“客服”一项写入每位员工的工作说明中，并将其作为整个企业的指路明灯，调动企业上下的力量，潜心打造优质客服。