【客户体验】法则3：客服文化是自上而下的渗透

微信公众号：Sonney的书架 微博：Sonney3168 ------------------------------------ 这是一条浅显易懂的自然法则：客服的道德观念诞生于企业的最高层，然后逐渐向下渗透至企业的每个层级。这个过程可不是缓缓而至的，客服观念的下渗又快又猛，比起水龙头的流水而言，更像是瀑布一样倾泻而下。 无论是一家当地的咖啡馆，还是全球连锁的快餐店；无论是一家小规模的财产服务机构，还是跨国银行；无论是一家乡村诊所，还是市内的超大型医院一一如果这家机构的客服质量能让你心悦诚服，那么十有八九是因为高管将客服放在了企业决策中异常重要的位置上。企业、机关、部门的领导者必须全心全意地致力于发展一流的客服，并毫不松懈地保持客服质量，否则优质客服就是空谈。这些领导者需要有效地布置任务，合理分配必备的资源，确定适当的优先顺序，并营造出适宜的企业氛围。杰出的领导者还不忘以身作则，在与客户、供应商、同事、雇员以及能影响到企业的每一个人的交流中，他们用每一句话、每一个动作以及每一次沟通，向大家彰显打造优质客服的态度。 客服质量低劣的企业，往往也是让客户们怨声载道的企业。以我的个人经验来看，这些企业的领导者很少在企业运营中秉承“以人为本”的理念。在做生意时，他们把全部精力都放在了产品、销售、营销等因素上。诚然，这些都是生意场上必不可少的因素，但是在当今社会，企业单凭这些因素是无法取得长久胜利的。管理者们要认识到，若想长期获益，他们必须提供始终如一的高质量客服，以此招揽回头客并赢得客户的良好口碑。 在我的职业生涯中，我曾效力于三家凭借顶级客服赢取丰厚收益的企业，它们分别是希尔顿酒店、万豪酒店以及迪士尼公司。在以上三家企业中，客服理念都是由最高层领导者自上而下渗透到企业的方方面面的。举例来说，当迪士尼公司的主题公园及度假村负责人贾德森·格林决定改革企业文化时，他在奥兰多召集了7 000名管理人员，当面把自己对改革的期望详细传达给了大家。接着，他又在美国加州、法国和日本的迪士尼世界员工面前进行了同样的演讲。贾德森改革计划的主要设计和执行工作由我来负责，我可以告诉大家，我和他以及每一位领导者对工作的这种全身心投入的态度，在整个改革实施阶段影响了参与其中的每一个人。我们循序渐进地告诉企业的每一位成员，高水准的公园以及在休闲娱乐界广为人知的盛名并不代表我们可以高枕无忧。我们的游客需要得到最为尊崇的待遇，而我们为游客带来的这种心理上的满足，也就成了迪士尼世界这一品牌的标志性特征之一。 无论你的职务和头衔是什么，你或许都没有意识到自己会对部门或团队的客服理念宣传能产生多大的影响。诚然，客服的引力作用的确始于高层，但是对你而言，你永远处在所谓的高层：如果你能从每天上午开始工作时就把客服质量放在心上，那么你树立的榜样和你的态度便会感染你的同级和下级，其势头之迅速，连你自己也会始料不及。切记：榜样是最好的老师，你的一举一动都逃不开他人的目光。 几年前，我曾经读过一本叫《大胆领导》(Leading Out Loud)的书，收获良多。这本书说的是，卓越的领导者讲话时都掷地有声，他们不仅为企业设定重点目标，还告诉员工应该如何达成这些目标。这其实和培养子女没什么两样。天下父母都知道，为了让孩子理解并遵守正确的价值观、做出合宜的行为举止、拥有适当的社交技巧，他们必须用掷地有声的话语一遍又一遍地教育孩子才行。 无论是教导孩子尊己爱人，还是激励员工和同事诚心诚意地服务于客户，你都得大胆地做出表率，你、你的团队、你的客户以及企业盈亏牵系的每一个人，都会因此而受益。