【客户体验】法则10：将每一位员工打造成专家

微信公众号：Sonney书架 微博：Sonney3168 ---------------------------------------------------- 如果你是一位即将接受手术的病人，你是希望由一位接受过专业培训且经验丰富的医生为你主刀，还是想把你的性命交列入职不足一年，勉强混了个医学院文凭的新人手中呢？你的客户或许不必面临这样生死攸关的抉择，但同样，他们仍然希望能够与可信的专家打交道。 我的孙女玛戈告诉我们，“和气待人”是一流客服的首要原则。但是，这并不是一流客服的唯一原则。在实际生活中，你的确可以用和善的态度吸引客户的光顾，但如果企业不能通过等业的技能和知识让客户信服，客户就会转而与那些更加熟悉业务的公司合作。在旅行中，我遇到了不计其数的态度亲切但业务能力欠缺的雇员和管理者。我为他们感到遗憾：这些人虽有一片赤诚之心，却不具备足够的能力，也就无从品尝出色成工作所带来的莫大满足感了。 你将合适的人选招聘到企业中后，还需要将你的客服理念传授给他们，并通过培训教会他们如何完成下达的任务。我经常在演讲中向听众提这样一个问题：“你们的企业中有多少家内设了培训发展部门?几乎所有的听众都会举手，但很少有人能够意识到，培训和发展不是一个部门，而是一项责任。这项责任不仅仅属于人力资源师或培训导师，每位成员都应共同承担。这个道理是我在入职之初从比尔.马里奥特先生那里学到的，他曾告诉我：“培训、教育并不断地巩固效果，这才是追求卓越的唯一途径。”这句话在我后来的职业生涯中不断地得到了验证。我发现，与一般的企业相比，那些肯在员工培训上下真功夫的企业的客服质量要高出许多。 也就是说，我们有必要对企业中的每一位员工都进行培训，让他们了解企业运营的方方面面：从企业的使命宣言到经营哲学，从企业经营的所有产品和服务到商业模式，全都不能遗漏。只有当员工们对企业和产品的信息能够信手拈来，他们才能够通过电话、电脑或面对面地与客户进行交流。知识就是力量，而知识储备丰富的员工可以将踟蹰不定的客户变为买家，也可以把初次光顾的客户变为回头客。我们都知道，与业务不熟的员工打交道是件特别令人抓狂的事情。一次出差时，我一不小心在倒车时撞上了一根电线杆。我的行程很紧，恰好要赶一趟航班，于是只得在去机场的路上拨打了保险公司的紧急电话，想问一下归还汽车后签署文件需要花多长时间。接电话的工作人员对此一问三不知，只得把我的电话转给了服务台。过了一会儿，服务台的人员才接起电话，他很客气地听我讲完了事情的原委，然后就开始喋喋不休地给我罗列了一大堆的选择：您可以这样做，还可以那样做，要不然试试这种方法。他就这样答非所问地滔滔不绝，仿佛嘴唇的活动能够帮他打开脑中的某个暗室，把这难觅的答案给释放出来似的。我终于忍无可忍地打断了他的话，把我一开始对他讲的情况重复了一遍：我只不过是想知道签署文件需要花多长时间而已。他坦白回答说自己不知道，于是我便向他要了租车归还点的电话。一位友善的女工作人员干脆利落地回答了我的问题，她告诉我：“最多5分钟，负责索赔的人员对车损评估之后就会给您打电话，具体解决方案你们可以商量着决定，私人支票、银行支票、信用卡、现金都可以支付。” 这真是解了我的燃眉之急！这位工作人员明白我的需求，毫不拖延地为我提供了所需的信息。如果那家保险公司的工作人员（特别是那些所谓的服务台人员）能像她这么熟悉业务，不仅我不必在这不到60秒就能搞定的事情上浪费15分钟，那位与我通话的服务人员也不必和我白费口舌，她完全可以利用这宝贵的15分钟去帮助别的客户了。顺便提一句，我觉得这种情况是非常普遍的。专业人士在服务客户时从不拖泥带水，而缺乏专业经验的人员往往答非所问，用不准确或不真实的信息敷衍客户。因此，千万不要把那些不熟悉业务的人员安排到热 线接听、前台服务等职位上。 这件事反映出了管理层在人员培训上的疏漏。我还想通过一个与之相反的例子告诉大家，对员工进行的优质培训，最终会为客户带来愉快的体验。有一次，我的便携式无线路由器出了点儿问题，于是我去本地一家威瑞森通信分店进行维修。进店不到1分钟的时间，就有一位工作人员来接待我，他问了我几个问题，马上找出了症结所在，为我下载了一个新的程序。5分钟不到，我就拿着修好的机器走出了店门。 根据我的经验，在以优秀的服务质量著称的企业中，每位员工自入职到离开，都要定期接受相关的培训。这些企业不仅将专业技巧循序渐进地教给员工，还定期通过宣传册、电子邮件、课程、研讨会以及假期活动等形式对这些员工的技能进行更新。除此之外，这些企业还鼓励和促进了管理层和员工之间的互动。让大家相互交流新学到的技巧和经验。总体来说，拥有一流客服质量的企业将自身打造成了一个不断学习的大熔炉。而迪士尼世界则更上了一个台阶，公司内部设有专业人员的学习中心，里面有各类书籍资料、视频资料以及网上课程，并对所有员工24小时开放。 除此之外，管理者与员工的定期会面也能更新员工的技能。管理者可以从员工那里获悉客户对企业抱有哪些疑问和不满，然后向员工传授解决这些问题的答案、方法和技能，以便在类似问题再次出现时做好应对的准备。 这种不间断的培训不仅保证了服务的质量，也将企业的服务质量维持在一个稳定的水平之上。服务质量的稳定性非常关键，因为如果企业中的成员步调不一致，最终受害的是企业本身。我的一位友人就曾有过这种经历。她在一家旅馆里过周末，由于周一早晨她要乘出租车去机场，所以在周六郡天，她向前台的接待人员询问了到达机场的用时和花费。接待人员回答说，考虑到路况，可能要花45～90分钟，费用大约是40美元。周一一早，我的友人让另一位服务生为她叫了一辆出租车，而她得到的答案却是，路上的用时不会超过30分钟，费用是65美元。两个不同的服务人员竞给出了完全不同的答案，而且两人当中一个说对了时间，另一个说对了费用。我的友人比预计少花了25美元，却被“剥削”了一个小时的睡眠时间，无奈提前来到了机场，满心不快。讲这个故事意在提醒大家，确保你的每一位员工所掌握信息的一致性和准确性很有必要。 如果管理者的“功力”不足以把你培养成为一名专家，那你就只能靠自己的力量了。 如果你不具备工作所需要的技能，千万不要把责任推卸到管理者或企业身上。诚然，让你接受培训是管理者和企业的职责，但是你自己也有责任寻找各种途径来提高自己的技能、让自己具备胜任工作的条件。如果你的问题超出了管理者的能力范围，那你就应当另寻高见，把企业内外所有可用的资源都利用起来。如果你熟悉专业技能，这不仅会提升你的客服质量（当然也能让企业的盈利节节攀升），还能让你更加自尊和自信，在工作中大放异彩。成为客服方面的专家不仅能让你的客户受益，更能让你的工作和生活由此蒸蒸日上。