【客户体验】法则15：像蜜蜂🐝一样管理

微信公众号：Sonney书架 微博：Sonney3168 ---------------------------------------------------- 在我的演讲和研讨会上，主持人通常都会用“负责迪士尼世界10年运营”的方式把我介绍给听众。接下来，主持人通常还会向听众介绍，我管着4万名员工，把迪士尼世界不计其数的酒店、主题公园、高尔夫球场、购物娱乐中心以及运动休闲中心经营得风生水起。几乎每次都会有人问我：“你把这一切都管理得井井有条，有什么秘诀吗？一实话实说，我其实并不具备对这家大型企业的方方面面都了如指掌的精力。但是，我有众多称职能干的“左膀右臂”，我一直坚信，他们对自己所负责范围的具体事务绝不会得过且过。我的职务并没有要求我对企业中的所有事情洞若观火，我的任务其实就是像只蜜蜂一样飞来飞去，逐渐帮助总裁、管理者以及客服人员们完善他们的表现。 在我的工作中，有关迪士尼世界创始人华特·迪士尼的一则故事一直激励着我：一个游览迪士尼世界的小女孩问华特是否还会再画米老鼠，华特回答说，他已经不再画他创造出来的卡通角色了。 小女孩又问：“那你还写不写故事了？’ 华特回答说：“我也不再写故事了。” “那你都干些什么呢？”小女孩有些疑惑不解。 华特想了一下，然后解释道：“我就像一只蜜蜂，在不同的花朵之间飞来飞去，从这儿采点儿花粉，再到那儿采点儿花粉，然后再回到蜂窝里制造花蜜。”他的意思是说，他的工作就是在迪士尼世界的各个机构之间“飞来飞去”，为众多员工的想象力授粉，帮助他们提升创意和效率。 对于那些希望提高团队、部门或公司的客服质量的管理者而言，华特的话不失为一句值得借鉴的箴言。如果你想让你的企业在竞争中脱颖而出，你就得确保企业无时无刻不在与时俱进。入行之初，我就意识到，自己的力量是有限的，但如果你能调动起你所管理的每一个人的积极性，你就能拥有移山之力。军人们把这种作用称作“力量倍增器”，华特·迪士尼则用“加法原则”来形容这种效应。使用什么叫法并不重要，重要的是你要意识到，如果你的“蜂巢”里的每一个成员都能养成通过搜集和传播好点子来提升业绩的习惯，那么你的客服质量将得到极大的提高！大自然离不开为花朵辛勤授粉的蜜蜂，企业也离不开为员工的创意“授粉的领导者和在同事之间传播创意花粉的员工。但是人与蜜蜂之间存在一个不同点：对蜜蜂而言，传授花粉是带有季节性的，而对于那些想提升团队和员工的客服质量的管理者而言，“授粉”却是一项日积月累的工作。对于这些管理者而言，为员工“授粉”俨然成了他们每天的功课。随着职业生涯的展开，我越发体会到，我的主要职责其实就是尽可能多地与员工沟通，并且竭尽所能地推动大家前进。有时，我的点子能够一语惊醒梦中人，但指天射鱼的情况却也时有发生。事实证明，我与员工们的交流不仅能激发出新的灵感，带动大家提出疑问，还能激励我身边的人寻找新的途径来更好地完成工作。 当你在企业这个大花园中飞来飞去时，不要只忙着找碴儿。如果你想培养大家创新思考的好习惯，那么找碴儿是没有实际意义的。相对于重视企业的不足，你应该把注意力放在如何改进现状上。但切记：不要直接命令员工应该怎么做，而是要通过提问来引导。如果你能给客服人员以自由思考的空间。鼓励他们大胆表达自己的想法，那么他们所想出来的对策也许会比你的对策还要英明。 当我进入迪士尼世界时，我已经在餐饮服务业积累了许多经验，但除了与家人同游过几次主题公园以外，我对公园的一切知之甚少。因此，我向我手下的员工们问了许多“入门级”的问题。然而，我的“傻问题”却让自己受益匪浅。由于我确实对公园的运营不太了解，因此，我并没有停留在“我说这样做就应该这样做”的定式中。除此之外，我的无知不但提升了那些专业人员的自信，还激发了他们出谋划策的勇气。 无论你有多少经验，无论你从工作中积累了多少办法，这种做法对任何管理者都适用。专业技能固然重要，但同时也会掐灭创新思想的火花。如果有人问你“我们为什么要这么做？”最糟糕的回答莫过于“因为这是我们一直沿用的方法”。 我承认，并不是所有人都欢迎我在他们的管辖范围内进进出出、念叨着如何才能改进现状。但是我选择了锲而不舍，最终，我通过热情和对每位员工的专业技能发内心的尊重融化了这股阻力。我会专门造访员工的办公场所，希望为他们的工作“授粉”，在此过程中，我一般会问以下几个问题。 在此，我强烈推荐各位读者能根据自己的企业和工作职责的情况，把这些问题留为己用： ▶ 你为什么用这种方式做事？ ▶ 你觉得还有没有更好的方式？ ▶ 你有没有考虑过用这种方法来试试看？ ▶ 客户对你的工作方法最欣赏的地方是什么？ ▶ 客户对你的工作方式有没有不满意的地方？ ▶ 哪些话是你不愿意和客户说的？ ▶ 如果你可以对我们现存的客服方式做出两个改变，那么你会改变哪些方面呢？ 你也可以事先针对工作中的一些特殊方面准备好相应的问题，比如： ▶ 客流高峰时期顾客的平均等候时间有多长？ ▶ 哪些货物经常会出现缺货情况? ▶ 平日里，你一上午能够为多少位顾客提供服务？把这个数字和下午所服务的顾客人数做一下对比。 ▶ 这些顾客中，多少人是心满意足地离开的? ▶ 在你看来，这些客户中只会来光顾一次的人占多少？能够成为常客的人又占多少? ▶ 你应该如何有效地利用业余时间呢？ 如果你不问这些问题，人们也就不会这样思考。除了这里所列出的问题以外，很多问题都可以帮助你寻找到改善企业现状的崭新途径。你提的问题越多，生出的点子也就越多。而且，这样的提问除了时间以外，并不需要其他的成本投入，并且还能提高员工的自信心和积极性。 你也可以借鉴华特，迪士尼的“加法原则”，不时地把企业 “蜜蜂”召集在一起，激发大家的想象力。你可以定期安排让大家分享好点子的机会，一周一次或一月一次都可以。大家提出的一些点子可能现在不大适合，抑或还需“画龙点睛”才能够具体实施但你仍要把所有可能会派上用场的点子都记录下来，整理成档案。因为你永远也猜不到哪个点子会有大放异彩的那一天。有时候，最有效的解决方法往往是由看上去毫无关联的点子组成的。 请记住：无论你在企业中处于什么位置，你都同时扮演着“蜜蜂”和“花朵”的角色。这两个角色缺一不可、相互影响。你越是能敞开心扉地接受别人的花粉，就越能掌握为他人授粉的诀窍。即使你不是管理者，你依然可以将灵感和创意的花粉在职场中传播开来。无论你的职位、头衔是什么，只要你想提高客服的质量，那就勤奋地飞舞起来，寻找改善现状的途径吧！只要你行动起来，永远都不算晚。