【客户体验】法则17：用心倾听

微信公众号：Sonney书架 微博：Sonney3168 -------------------------------------------- 在万豪就职时，我的老板卡尔·克尔伯格曾在我的年度员工表现评估表上写道，我的“倾听水平”有待提高。他原话是这样说的：“我讲话时，你经常不好好听。” 我马上起了抵触之心，极力为自己辩解。其实，我的这种做法本身就印证了卡尔的话：我的确听到了他的话，却没有用心去倾听。我并没有要求他对那段评语详细解释或做进一步说明，而是私自为他的话扣上了自己的臆断。平静下来之后，我想起普丽西拉也曾多次埋怨我不好好听她说话。当然，她指出问题的方法和语调都与卡尔有所不同，她常常会说：“李，你到底在听我说话吗？”显然，这并不是在提问。我意识到，卡尔是正确的：在倾听方面，我需要补补课了。 如果你的客户觉得你没有认真聆听他们的话，他们并不会像普丽西拉或卡尔那么直白地告诉你，但是下次你邀请他们再来和你做生意的时候，他们就会“以牙还牙”地对你的话置若罔闻。因此我建议你，务必要让每一位需要与客户交流的雇员都掌握倾听的技巧。最终，我听从了卡尔的建议，报名参加了万豪人力资源管理部为员工安排的为期三天的课程。这是我在提升管理和领导技巧上所做的最明智的决定之一，不仅如此，这次课还改善了我的家庭生活。当然，我并不是随时随地都能达到“完美倾听者”的标准。就在不久前，普丽西拉还催我去医生那儿检查一下我的听力。回家后，我把检查结果告诉了她：“我的听力没问题啊！”她听完后说：“这么看来，问题比我想得还严重啊!”这句话，我可是真真切切地听到了。 其实，无法倾听他人所讲的话只不过是个坏毛病而已，从某种意义上说，人人都有点儿这种坏毛病。我们很容易自顾自地滔滔不绝，却不聆听别人的话。幸运的是，习惯是可以改变的。这需要时间和精力的投入，但是一旦改正了这个毛病，你就能大大提升顾客满意度了。 你的客户是凡人，自然也希望得到他人的理解。但从情感说，你更应该让他们感觉到你渴望理解他们的热情，让他们明白你是真心实意地想要体恤他们的所感所想、所思所需，这才是顾客们更想得到的服务效果。如果你对顾客的理解有误，顾客很可能不会追究什么，但如果你把他们看成是可有可无的，他们是绝对不会原谅你的。顾客判断你是否在乎他们的标准，就是看你对他们的话是否用心倾听。 我家附近有一家人气很旺的汉堡连锁店，前不久，我与店里的一位年轻服务生之间发生了一点儿不愉快。我本想订一份外卖，谁知在拨打了4次电话之后，才终于有人接听。我以前在这家店里订外卖时曾经出过几次问题，因此我在到店里取汉堡时，礼貌地把之前出过的问题向一位年轻的服务生复述了一遍。我的不满自然是人情人理的，但这位服务生不但不听，反而立刻起了抵触之心。他不耐烦地告诉我，餐厅规定，他们要先为店内的顾客服务，然后再去管那些打电话订外卖的顾客，何况那天晚上，店里的生意真的很忙。我觉得他的答复让我很恼火，于是就给这家店的首席执行官写了一封信。没过多久，我就接到了一通由区域经理打来的电话，他的回答果然印证了我的怀疑：原来，先顾及店内顾客再接电话订单的做法根本不是公司的规定。为了堵我的嘴，那位员工竟然凭空编造了一个借口。 很显然，那位员工并不知道客服为何物。他不仅对我遇到的麻烦置之不理，甚至都没有意识到顾客的问题也是他自己的问题。不知我与区域经理谈过话后，那位服务生会不会受到什么处分，但如果他当时能够顾及到我的心情、能够表现出哪怕一丁点儿的关心，我便不会追究什么，也不会专门投诉了。 说来可笑，我们往往会花许多精力来提升自己的口才，却不愿培养我们的倾听能力。在大学里，我曾经选修过一门演讲课。我知道，雄辩的口才是进入职场后的一把有力武器。我还意识到，在公众面前演讲是许多人的一大弱势，如果我能甩开这困扰了绝大多数人的恐惧感，那么我的优势就会凸显出来。课上，我被安排在班里做一次演讲，而演讲的前一天，我却因为怯场而退课了。想到要在众目睽睽下演讲，我就自觉无力招架。而今，演讲却成了我的工作。我是怎样克服自己的恐惧感的呢？这多亏了一位演讲方面的导师的金玉良言，以及我自己的不断践行。 而聆听技巧的重要性同样也是不容小觑的。培养听力同样也有一定的技巧可循，但是真正能够利用这些技巧的人却寥寥无几。究其原因，还是我们对聆听技巧的重视不够。另外，绝大多数人都自以为早已把这门技术掌握得很彻底（或者起码在表面上装得很会聆听）。而实际上呢？在这个纷繁复杂的世界上，绝大多数人在聆听上都做得不到位。无论我们怎样伪装，到头来骗的不是别人，而是我们自己。 以下是几个有关如何练习聆听技巧的建议： 1.为聆听寻找适当的场合。我的意思是说，你应该和顾客 在安静的场所交谈，避开其他的干扰。 2.把精力集中在顾客身上。保持眼神交流，不要插话，不要边听边干其他事，不要在身体语言上有任何不耐烦或分心的表现。 3.不要接顾客接下来想说的话，你又不是什么读心大师。 4.在有条件的情况下，把顾客的话记录下来。别以为你能凭大脑把顾客所说的话全部记下来。 5.让说话的人把话说完，然后再回答。你甚至还可以在做出回应前问：“您还有什么想说的吗？” 6.顾客把话说完后，把对方的话复述或转述一遍。比如说：“以我的理解，您的意思是说，您从我们这里买到的搅拌机如果调到某个档就会出故障，虽然距购机时间已经超过了30天，但是您还是希望我们能为您换一台新机器。”你也许无法把顾客所说的每个细节都记下来，尤其是在顾客情绪波动较大或所讲内容太多的时候。但是，如果你能复述顾客的讲话，你就能清晰地抓住谈话的重点了。 7.一旦清楚了顾客所讲的话，你就可以问一些补充问题，以加深你的理解。 8.自始至终都要让顾客有受到重视和得到理解的感觉。 9.看在上帝的分上，如果有顾客向你投诉，一定要道歉！一句抱歉，或许是向顾客表示你的关心的最好方法了。 但是，只做到这些还是不够的。想要精通聆听的技巧，你不仅仅要注意听对方说的话，还要去听他们的弦外之音，以及他们想要表达却无奈词穷的内容。想要达到这种效果，你的注意力必须要像聚焦的激光束一样集中。有的顾客虽然对你的产品或服务的某些方面有所不满，却不知如何表达出来；有的顾客自己也不明白自己的需求到底是什么；有些顾客虽然知道自己的所需，却不知该如何通过语言来具体地表达出来；还有些顾客，因为不好意思而选择缄默不言（比如，一些需要技术人员帮助的顾客觉得自己对科技一窍不通是件丢脸的事；再如，一些病人患了难言之症，不好向别人诉说）。无论原因为何，细心的聆听者都能体察到顾客到底是在掩饰些什么，还是找不到合适的语言来表达。我发现，面对这种顾客，最好的方法就是先提问，然后再注意倾听对方所给的答案。 在旁敲侧击时，你需要实现有效的沟通，也就是礼貌、耐心、文雅地与对方进行交流。问问顾客还有没有别的话要说，好让你加深对他们的了解并更好地为他们服务。你要告诉顾客，你是真心实意地想要听取他们的想法的，让他们不要担心自己的顾虑微不足道，也不要怕自己的问题太“幼稚”了。你需要为顾客们营造一个让人安心的环境，好让他们袒露心声。如果你能消除顾客的紧张感并询问适当的问题，那么无论顾客是在表达对产品、服务的不满，还是为企业提出建设性的建议，以及要求得到合理的赔偿，你都能够清晰地掌握他们的需求。 史蒂芬·柯维在他的畅销书《高效能人士的七个习惯》中提到了“知己解彼”这个原则他指出，通常，那些受到理解的顾客们会愿意再次光顾，而那些没有得到理解的顾客，则会另寻更懂得聆听艺术的商家。