【客户体验】法则21：让顾客随时能找到你

Sonney书架 微信公众号：Sonney3168 微博：Sonney3168 ------------------------------------ 和普丽西拉决定在家里铺地砖后，我们俩花了很多时间，却迟迟找不到图案称心的地砖。然而，在一家卖地砖的商店看货时，我们却意外地享受到了两次一流的客户服务。女店主细 心聆听了我们的需求，并很快帮我们找到了几乎完全符合我们要求的地砖。但是我们在购买之前，还是想要听一听我们的承包商怀亚特•安德森的意见，于是便在商店里打通了他的电话。 怀亚特立刻回答道：“你们在那儿等着，我马上就来。”不到半个小时，他便驱车赶来，看了看我们选的那款地砖，对我们的观点表示了赞同：“我觉得这款地砖很适合你们家的装修。”怀亚特的做法，是每一家希望让顾客满意度飙升的企业都应该仿效的：他立刻为顾客腾出了时间，放下了手中的工作，不遗余力地满足顾客的需求。现在，我和普丽西拉每每在奥兰多遇到需要承包商的人，都会热情地为其推荐怀亚特。 不用说，尽最大努力为顾客腾出时间可谓天经地义，但是，现实中却有如此多的员工和企业把这一点抛诸脑后，实在令人咋舌。你有没有觉得，有时在商店、银行或车辆管理局，你得雇用一位侦探，才能帮你解决问题吗？你有没有在餐厅使尽浑身解数，只差大喊大嚷，才好不容易要来一杯水和一份菜单呢？这些情况本是不应出现的，将顾客奉为上帝的机构绝不会允许这样的情况出现，因为那里的员工明白，为顾客腾出时间是义不容辞的责任。 有句话可以恰到好处地用来总结上文中的服务理念：“只要店里有顾客光临，就不要让员工在储物间闲逛。”这句良言对所有的企业和机构都很适用，包括网络公司。因为即便你的企业平台主要在网络上，你仍然需要安排专人守在电话旁，以便接听用户打来的咨询电话；你还需要准备好技术人员，以防网站出什么故障。 这个道理不是仅仅说给前台服务人员听的，无论你的工作是什么，无论你的头衔大小．你都没有资格搞特殊。其实，你的权力越大，你就越应该为顾客腾出时间、帮助顾客。如果某 位员工闯了祸，比如与顾客发生了争执，或没有资格也没有能力去满足顾客的特殊需求时，能够胜任的人员就必须立马担负起这份责任。在顾客听来，“让我帮您找一下经理”这样的回话或许能起到定心丸的作用。但是如果你让顾客为了经理一味傻等，那么原本就存在的矛盾便会急剧激化。如果顾客最后只等来一句“不好意思，我们经理现在腾不出时间”的话，那么积压的怨气很可能就会爆发。面对一位心浮气躁、急需安抚的顾客，你应该马上腾出时间来对其予以关照，这恐怕是当务之急。 在这个几乎人人手中都有手机等通信工具的时代，那些声称没办法联系到某人的人，言外之意就是自己不想和别人联系。有一次，普丽西拉给我打来电话，但我没有接听。事后她问我：“难道对你来说还有比我更重要的人吗？”这个问题的答案只有一个：对我而言，没有人比她更重要。因此，我建议你不要对自己所爱的人的电话不理不睬。在商业领域，你的顾客就是你在世上最为重要的人，因此你应该尽力像对待自己的爱人一样为他们腾出时间。意识到这一点后，在任何地方工作时我都会告诉员工，只要我妻子和顾客打来电话，即使打扰到工作也要先告诉我。如果你不屑于接听顾客的电话，那你在其他方面的表现或许也会如此。 不管你在企业中担任什么职务，为顾客腾出时间就意味着，只要情况需要，你都应该立刻为顾客解燃眉之急。在那些以优质客服著称的企业中，管理者们无时无刻不在做着为客户服务的准备。迪士尼世界要求前台管理人员用80%的时间在园内巡逻待命，这也是游客的返游率之所以爆棚的原因之一。在西南航空公司和捷蓝航空公司，管理人员甚至要亲自上阵、帮忙打扫飞机上的卫生呢！这些工作虽然没有出现在你的职位描述中，但这并不代表你没必要做这些工作。它们营造了一种更加和谐向上的工作环境，如果你处在企业的高层，那我可以向你保证，你这种与大家同心协力的态度，必定会在企业的每一个人心中奏出美好的乐章。那些看过《创造魔力》的读者应该记得，书中有一条对领导者的建议就是：注重自己的言行举止。因为身为领导者，你的一言一行都在众人的监督之下。如果雇员看到你融入员工和顾客之中，与他们打成一片，你作为榜样的力量很快就会感染他们，刮起一股以客服为重的旋风。 如果你身为大型企业的高管，那么亲力亲为地打扫飞机上的卫生和事必躬亲地接听顾客的每一个电话可能就显得有些不太实际了。可即便你的顾客无法24小时随时与你联系，你仍然有责任安排专人在需要时为顾客答疑解惑。或许，你的顾客没法直接对你表达不满或提出建议，但是他们应该拥有一个能够轻松与企业联系的途径，他们的意见和看法也应得到适当的重视。企业网站上附带的电子表格是远远不够的，你应该把企业的联系电话放在网上，然后派专人来负贵接听电话。 有一次，我从美国公共广播上听到了一则广告。广告的开头是这样的：“此播客节目由联盟银行赞助播出。我们致力于为客户服务，随时拨打（银行电话），拨‘零’接通人工服务。”一家大规模的银行，竟愿意用宝贵的几秒钟广告时间向客户们保证客服电话的另一端是实实在在的人，而没有在广告中加入“我们的利率很有诱惑力”或者“我们的按揭贷款专家能随时为你提供帮助”这种话。这样的理念值得我们借鉴：人人都愿意与同类交谈，因此，请在你的企业中安排专人与顾客进行沟通。多年来，我的缴税业务一直在位于俄克拉何马市的史密斯卡尼事务所办理。每次给他们打电话，接线员都能够很快接听，并帮我把电话转到我的会计师乔• 赫尔尼克那里。前不久，我告诉乔，能在客服电话的另一端听到真人的声音，我非常欣慰。他告诉我，他们公司曾经考虑过安装自动接听系统，但最后还是打消了这个念头。因为他们意识到，税务这门业务是人人都能做的，但如果企业想要保留住自己的客户，那就得从提升客服质量开始抓起。我在美林资产管理集团的股票经纪人拉里，里德、马拉•莱维特以及布赖恩•科特穆也都是如此，只要他们能坚持亲自接听电话，我就会与他们合作下去，还会继续为他们介绍更多的客户。 另外，我还建议大家把企业的联系地址和业务员的名字写：官网上，这样顾客们就可以与柏关人员通信联系了。你可能不相信，现在仍然有一些人更喜欢使用纸质信件，加之现在能把通信地址写在网站上的企业少之又少，因此这么做绝对会让你的企业脱颖而出。在迪士尼就任期间，我每月接到和阅读的信件都超过700封，而与此同时，我们也收获了顾客们的拥护和良好的业绩。 在移动电话和其他各类通信设施的帮助下，我们现在可选的沟通渠道可谓数不胜数。依自身的具体情况挑选出最适合的沟通渠道，并确保你的团队中每个人使用的渠道都是统一的。 如果你需要与我联系，请登录www.LeeCockerell.com，在那里，你可以找到我的通信地址、电子邮箱以及手机号码。如果你拨打我的手机，我一定会亲自接听你的电话。