【客户体验】法则32：赋予员工一定的自主决定权

Sonney书架 微信公众号：Sonney3168 ------------------------------------ 我认识的一对夫妇最近到一家大型电子商行，准备购买一款即将推出的热门游戏机。商店还没开门，两个人就赶到店门口，与其他游戏迷一起排队等待。妻子因为身体有疾必须坐在轮椅里，于是两人便询问安保人员能不能让他们在店内等候。 安保人员进店询问，20分钟后，她回来告诉两人，说他们必须和大家一样在店外等待。夫妇俩要求找经理交涉，而得到的答案仍是否定的，因为规矩就是规矩，没有什么可谈的余地，经理也毫无办法。 按情理来说，安保人员应该有权为残障人士破例。但是很显然，即便是在如此黑白分明的事情上，这位安保人员仍没有自主决定的权限。而这不仅引发了顾客的强烈不满，也让商店在这款高利润产品的销售上蒙受了损失。 亚马逊这家企业就懂得如何给予员工自主决定的权力。记得有一次，普丽西拉订购的一套瓷器出了一些问题，她便给亚马逊客服打电话。客服人员并没有一边请示上级领导一边让我妻子在电话的这一头傻等，而是二话不说，让她选择是让公司把退款打到她的购物卡上，还是直接换货。普丽西拉对他们的服务非常满意，她告诉客服人员，自己的丈夫正在写一本有关客服的书，想问问亚马逊的企业政策是什么。客服人员回答说：“很简单，我们有权力让顾客满意。” 每一位与顾客打交道的员工都应该懂得，他们的首要职责就是让顾客们感到称心如意，而为了达到这个效果，企业应该予他们一定的权力。诚然，员工手中的权力总会存在种种局限，因此企业必须设计切实可行的流程，来确保员工与管理者间的沟通渠道畅通无阻。大家也许也亲身体验过，遇事必须上报领导，然后又为了领导拍板而左等右等，这滋味儿真是好受。 相关调查显示，失去顾客青睐的原因并不是问题本身，而解决问题的速度太慢、效果太差。在当今这个时代，顾客们不仅期望自己的欲求能够立刻得到满足，而且对麻烦也是能避则避。为了等待问题的解决而投入的每一分钟，以及在此过程中积累的不满情绪，都会增大他们另换别家的可能性。另外，前台客服人员的权限越宽，管理者就更能集中精力处理自己的事，这自然是有益无害的。 迪士尼世界之所以能以优质的服务享誉全球，原因之一就在于：公司能够一丝不苟地把内部发生的所有问题和失误都记录下来，然后对员工进行培训，并授予他们当场解决这些问题的权力。我也非常希望你能在所掌管的范围内采取相同的措施：定期对顾客和员工进行调查，确定问题的多发区域，然后为员工们提供所需的培训，让他们拥有应对这些突发事件的能力，并赋予他们处理问题的权力。 我的一位友人曾经告诉我，有一次，他赶到机场，却发现自己不小心订错了机票。当他发现自己预订的班机已经在24小时前起飞后，心情跌到了谷底。他本打算乘飞机赶赴一次商业会议，如果他不赶紧另找一次航班，麻烦可就大了。我的友人惊了一身冷汗，而飞机票务员则安慰他说“让我看看我能为您做些什么”，然后便轻敲起电脑键盘来。短短几分钟后，她告诉友人：“一切都搞定了，您的航班将于40分钟后起飞。”友人千恩万谢，掏出信用卡想支付改签航班的罚款，而飞机票务员却摆手谢绝了。 很显然，西南航空公司给予了这位票务员以处理问题的权力，让她尽可能地满足乘客的要求。如果你的企业能够仿效这样的政策，那你不仅能获取顾客的衷心，还能享受盈利飙升的喜悦。