第十一章 化解冲突，调和纷争

小结 使用非暴力沟通来化解冲突与传统的调解方法不同。我们不去讨论事件本身、策略和妥协之道，而是首先集中注意力找到双方的需要，然后再寻求策略满足那些需要。一开始，我们会先让冲突中的双方建立连结；然后确保双方都有机会充分表达自己的需要并且也能仔细聆听对方的需要；一旦人们听见彼此的需要，就让他们清楚地提出可行的步骤来满足那些需要。我们要避免对冲突做出判断或分析，而始终关注在需要上。 当有一方太过痛苦以至于无法聆听另一方的需要时，我们要花足够的时间同理他们，直到他们确认了自己的痛苦已经被听到。此外，当别人对我们的请求说“不”时，我们听到的不是对我们的拒绝，而是对方正在告诉我们——因为某个需要阻碍了他们对我们的请求说“是”。只有当双方充分聆听了彼此所有的需要后，我们才能进入解决方案阶段，引导双方使用正向的“行动语言”来提出可行的请求。当我们为两个冲突的人群化解纠纷时，以上这些原则同样适用。 此外，我们还要格外密切地追踪进程，在必要的时候给予同理，让对话聚焦于当下，推动对话的进程而不在原地打转，并适时打断讲述者的发言，以让人们回到调解的轨道上来。 有了这些方法和观念，我们就可以协助他人用非暴力沟通来化解冲突，即使是经年累月的冲突也能得以解决，直至皆大欢喜。