23、如何找准经营问题点和管理痛点

如何找准经营问题点和管理痛点 （原创） 作者：吴凡，欢迎加微：fangoal107，公众号：QC4SDJY 这两天与一位店总经理在交流时，发现9月份上半月的业绩情况不太理想，总经理采用了一些管理措施，但业绩没有明显改善，通过交流我感觉到由于没找到根本的关键点导致措施效果不理想，所以这一讲，我们就谈一谈怎样找准工作中关键的改善点。 欢迎收听专门为汽车行业的高端人群打造的专栏节目，每周四、周日更新，欢迎在APP中『订阅』本节目，及时掌握汽车经销商行业最新管理思路，更多企业级信息与您共享！ 大家好，我是吴凡，致力于持续提高汽车经销服务商的生产力水平，让汽车4S店更有价值！ 刚刚讲到的这家4S店，9月份上半月销售业绩不理想，销量和毛利水平仅完成了月度目标的25%，据总经理反映，是由于出现了客流量下滑、成交率下降的情况，才导致上半月业绩情况进度缓慢。总经理也带领团队及时制定了一些管理方面的整改措施，比如要求展厅经理介入重点客户谈判、加强电话回访的管理、提高外拓数量、加强网上线索管理，提高线索量等方法。从管理的动作上看，做的也没有什么毛病，但是我们交流后的第一感觉，就是关键的改善点似乎不明确，看上去，面上的事情都在推进，但我们反思一下：造成业绩不理想的主要原因真是就是因为：展厅经理对重点客户关注少而造成的吗？还是因为电话回访不够质量造成的呢？同样外拓、网络线索的问题应该也都不是关键点。那么，造成上半月业绩只完成进度目标25%的核心原因，应该就不是这些，那么相对的改善措施可能就会出现效果不理想的情况。 通过这个案例，我们感觉到这样的问题，应该不是个别现象，很可能是比较普遍的问题，大部份的4S店经营者、管理者在分析问题上、找关键痛点上，没有好的解决方法，这样就导致，业绩下滑，反而管理成本上升，绩效降低。 那么如何找到问题的关键点呢？有什么方法吗？我们说，其实这个方法并不难，在介绍具体方法前，还是先借用一下我节目中经常引用的两位智者的话：第一位是我们伟大的毛主席，他提出过『没有调查就没有发言权』；第二位是创立经营哲学的稻盛和夫，他提出的叫做『要带着爱去工作，要记住答案永远在现场』。 由于这是个经营管理的问题，我们还是借用稻盛和夫的话『要带着爱去工作，要记住答案永远在现场』来探讨一下吧！ 这句话应该如何理解呢？要带着爱去工作，其实就是对工作的一种持久和热爱，要迷恋自己的工作，同时解决问题必须深入到现场，只有在现场才能找到最合理、最科学的解决方案。 工作中，我们经常会接触到各种各样的管理者，其中有一些管理干部们，是比较喜欢坐在会议室里听下属汇报的，然后根据汇报做出决策，这个方法好与不好呢？留个大家思考，不做为今天的评论。 我们从分析关键问题点，找到管理痛点的角度来看，当做决策时，肯定是需要参照物或依据或目标这一类非常重要信息，因为他们会影响我们决策的方向，会影响最终决策落地的效果。 那么，如果决策的信息依据大多是来自于下属们对问题的看法和汇报，而这时我们经营者、管理者如果远离了经营现场，那么相信想找准问题关键点和管理痛点应该就会比较难了，这种情况下再想完美落地可能性就更小了。回顾一下前面提到的两位受人尊敬的智者的话，为什么他们会提出『要调查才有发言权』、『要到现场才能有答案』这样类似的说法呢，我想一定是他们发现了事物的规律和解决问题的核心点。 将这个思想，我与那位店总经理做了半个小时的交流，我们逐步理清了思路，最终达成了先收集问题再归纳提炼最后定措施的路径，就是： 首先通过七个渠道： 1、自己走到现场对销售顾问、市场专员、DCC专员进行单独访谈，去了解最近他们工作的最基本的情况； 2、自己找到几位上半月战败的客户，亲自致电，听一听客户是如何描述自己的选车过程的； 3、亲自去展厅全程参与几批销售顾问们接待客户的过程； 4、亲自去公司投放的汽车网站，看一看我们的营销方案、我们的留言管理、我们的资讯信息是否吸引眼球等等，我们一共整理了七条这样类似的动作。 通过七条走进现场的了解和发问，来收集问题，这些工作应该半天便可全部完成。这里有个注意点，就是这些工作我们要求总经理必须以用户的视角来思考问题点，来做问题描述。 其次，有了这些内容后，我们要对收集到的问题进行提炼，要以用户到达我们4S店后，处于我们的营业场景下的情况，进行问题的提炼，这就是保障了我们提炼出的问题不能脱离现场，这要求我们管理者要实事求是，不能一边想着遮掩问题，一边又想着解决问题，这是掩耳盗铃，万万不可取。最终我们要提炼出有代表性的经营问题点和管理痛点。 接下来，就是我们最重要的事情，做决策！ 根据有代表性的经营问题点梳理成我们的经营发力点； 根据管理痛点梳理出我们的管理改善措施。 这两个方面在提炼归纳时核心仍然是围绕我们用户的需求。因为往往在经营中，一个问题的背后还会有其他更多的隐性需求，所以围绕用户需求去解决经营问题点、管理痛点，并找到经营发力点和管理提升措施，就是要全流程的解决用户问题。这才是我们决策者要认真思考的问题。 最后，制定行动计划，因为所有管理问题的解决和经营问题的发力，都是有时效性的，错过了这个时间点，即使再好的方法也会打折扣，这就要求我们经营者、管理者动作要迅速，要有力度，在解决问题的那一下，要有点猛虎下山的威风。 所以常规的业务类问题，从深入现场到归纳提炼到依用户需求的措施落地，通常我们认为要在24小时内完成。也许很多会认为这个时间太紧张了，但如果我们是带着爱去工作的话，就会觉得这个时间太长啦！ 所以我个人认为，这也是为什么稻盛和夫先生会把『要带着爱去工作』写在了『要记住答案永远在现场』这句话的前面的原因吧，也真心希望能有机会亲自当面向他提出这个问题，一起有幸探讨经营的问题。希望这一讲，能够对大家有所启发，如果对我讲的内容感兴趣，请您在手机或网页上点击『订阅』，每周四和周日将定期更新。 好了，我是吴凡，致力于持续提高汽车经销服务商的生产力水平，在经营中发现我们企业的优势，培养经营者发现优势的能力，让汽车4S店更有价值！我们下一讲，再见！