介绍:
我们看什么东西能够让人改变观念，接受新的观念，人面对新的观念实际是保持一种排斥或者对抗的心态的。人在交流的过程中有几种情绪，比如说愤怒，愤怒是什么呢？是要作战的理由，也就说一个人情绪处在愤怒状态，他就会更加捍卫自己的观点，一旦愤怒了，他的看法就更不可以改变，所以一个人如果生气了，他就会更死命的抓住他的看法，所以这不是说服人的好工具，那要改变一个观念需要什么呢？惊诧，也就是突然或者是意外，因为每个人的脑子里都有一个叫预测机制，我们看电影，看电视剧，是不是都有一个预想预测，我们会根据某一个原因，然后推测可能是这样的一个结果，那惊诧是什么呢？这个结果跟我们想象的完全不一样，也就是说，当我感到意外的时候，我们才开始觉得是不是我原来的观念好像是不大对啊？即使像我们现在的人，我们走在草丛中，也会有一种警惕的心理，实际这是基因留下来的，因为我们老祖宗，在猿人时代的时候，他在草丛中走，他本来认为是安全的，忽然蹦出一条狼，吓了一大跳，这样认为草丛是安全的这种看法就是不对的，以后遇到草丛就要小心，这时候人开始重新调整他的预测，就开始谨慎的面对草丛，那再有东西跑出来的时候就不会说吓了一大跳了，我们在听别人说话的时候也是这样，都按我们固有的观念有一个既有的预测，而意外或者突然的就能调整我们的预测，比如美国有一个高端百货公司叫诺德百货，他走的是高价位的路线，他服务是金字塔比较顶端的那些顾客，那服务高端顾客最重要的是什么呢？那肯定是服务啦，所以他也非常明确地告诉员工，对我们而言客户服务是最重要的，那你想想你说哪家百货公司不告诉他的员工客户服务最重要？像沃尔玛，家乐福，华联，京东，包括淘宝，谁不知道客户服务最重要呢？每一家都会告诉他客户服务是最重要的，所以你这么直接讲也没什么用，因为人们能想象到客户服务就是说：你来了，我很尊重，面带微笑，你好，请问我有什么可以帮您的吗？然后亲切待人，然后帮助客户提提重的东西，或者很热情的帮助介绍产品。一般能想到的也就是这些，那诺德所传递的客户服务最重要是什么呢？诺德知道光想是没有用的，所以他们设计了一个小手册，上面有诺德的故事集，他让你知道什么叫做我们要的顾客服务，他里头有一个很夸张的故事，他的员工非常喜爱，传颂的也很广，就说有一个顾客，到咱百货公司来退货，退冬天轮胎上的防滑链，有冰雪的地区，轮胎上是需要绑防滑链的，就是让你在雪地里不会打滑。你说这也没什么呀，现在也不都强调不满意退货嘛。可是重点是诺德百货并没有卖这种防滑链！你拿一个别的地方买的东西来我这儿退，我照样退你费用。你听完这个觉得怎么样？是不是太夸张了？那你现在知道我们什么叫做客户服务最重要了吧，是不是完全懂了？当你讲到这种地步的时候，他就会松动我们以往的预测机，哦，原来这才是你要的客户服务啊，然后你不用再多说了，这比你告诉他五十条100条，遇到客户应该怎么做还要管用。可是只要这样的一个故事非常简单，充满意外，就足以让我知道我可以做到什么地步，什么叫做你想要的客户服务？同样的，海底捞，大家都知道是吧，我不知道你去没去过，我是去吃过，印象中味道是不错，但是他的客户服务我倒不是太深，那个印象，不过你发现所有的商学院都在谈海底捞的服务，他卖的就是服务，你说别的饭店不也有服务，也都很热情，也都有餐后水果，甚至还有气球给小朋友，但是海底捞有一些这样的故事，比如你一个人去吃饭，服务员觉得你好像很寂寞，就在你对面放了一个玩具球，陪你一块吃，还有一个人吃完火锅，送的那个西瓜水果没吃完，想打包这片西瓜，那服务员给他包了一个整个西瓜，这会不会让你觉得这个火锅店太特别了？让那个打包西瓜的人感觉很意外很突然？我们听的人是不是也觉得很意外？但是这样的故事就能传递出他重视客户服务的这份价值，所以我们在传递新观念的时候，要把它跟旧观念中间那个差别的点，就是那个意外的点要表达出来，然后要简单，最好要形象化，有些细节的描述。如果每个人讲话，比我们的领导讲话，上司讲话，老师讲话，他传递的信息都能够让我们知道，我们的目标就是十年内把人送到月球，并且活着带回来，那这样的沟通会不会方便很多也更容易理解啊，也不用念稿子了，因为稿子上往往有很多是没必要的就是那种华丽的陈词，所以我们说那些说了管用的话一定要简单重点突出，要有些细节能形象地把它展示出来就更好了，那如果再能加点意外，就会更加让人深刻了，这就是我们所说的最能够让人印象深刻，最能记得住的说话的三个原则。
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