介绍:
实用时尚先知道，特别推荐来报道，hello大家好这里是特别推荐，我是李菁。双十一的热度未过，双十二眼瞅着就要来了，回想我双十一那天，熬夜奋战到零点，网速巨慢，秒杀的产品也没秒上，感觉就是头脑一热，两眼一蒙，一笔交易就完成了。所以这双十二呀，提醒大家，还是购物需谨慎，毕竟谁也不希望自己2016年的最后几天是在吃土的日子中度过吧。那想必除了咱们，另外一拨预热人员就是咱们的淘宝客服了，没有客服工作人员，这顾客和买家之间的交流通道也就断了。那本期的特别推荐，就带着大家一起深挖一下，淘宝客服是一个什么样的工作。
据在金牌网店负责客服工作的知情人员透露，客服部工作分类依次是：售前——售中——售后——中差评——主管——经理，权限依次递增，经理即店长。
售前：负责接待客户，回答客户提问，并引导客户购买宝贝，不要以为打字很轻松，其实是纯体力活，普遍手指关节痛，主要考核指标是接待量，以及转化率。权限最低，原则上不能抹零，如果非要抹，金额大概是订单的1/100，一天仅能抹2、3次。大客户要求折扣的话，要跟主管申请。 如果不算提成的话，收入是客服中最低的，唯一的好处就是只要你不骂买家，基本不会犯错。
售中：主要工作是查件和处理问题订单。查件包括回答客户包裹去向，处理超时派送、超区派送、半途改地址、包裹丢失等。一般都加有快递客服QQ，他们有自己的内部系统，信息和功能非常强大，大部分问题可以直接发给快递客服处理。 比较烦人的是处理问题订单，问题订单包括：同一旺旺拍了几个地址不同的订单，地址不详，地址超区，宝贝缺货，不满足包邮条件，买家留言不能满足等等，问题订单会有专人从后台提取汇总，然后每隔2~3小时发份表格给售中，表格里按问题种类分了7~9大类。 就拿其中一份售中表来说，每天至少更新三次，其它的售中表格还包括查件问题表、后台操作表、丢件表等。处理问题订单首先是在旺旺留言，如果买家2天内未回复的话，则电话联系买家，这工作烦就烦在打电话，每天要打100~200个，各种方言，各种奇葩买家，在此我们也不一一列举了。唯一的福利是偶尔会遇到声音非常好听的买家，一听就知道是专业的语音客服或主播，像我一样，声音甜到发酥，科科。
售后：很多人都不知道，售后其实是最轻松的。未接触之前，我以为售后都是处理那些难缠的买家，毕竟谁买到不满意的东西都会不高兴，但做到售后之后，才发现这么有意思。最主要的原因是售后的权限很大！抹零什么的在售后眼里不值一提。 比如买家收到的裤子有破洞或者线歪了，气势汹汹的来问罪，OK，首先让买家拍个照，不仅要拍宝贝，还要拍发货单，拍包裹。这么做一是为了确认破损情况，二是折腾一下买家，因为经常有贪小便宜的人，以几个线头为借口要求退部分钱的，要是仅凭几句话就退钱的话，那我们也太好欺负了吧？ 如果问题不严重（90%），呵呵，是时候表演真正的卖萌技术了！我们首先会把责任推给仓库，怪他们不检查好就发货，等会一定好好处理相关人员，以此帮买家发泄一下怒气。 （其实只要打包员不把裤子发成衣服，或者大批量发错颜色，我们不会真的去投诉，毕竟一天要发数万件，不可能每件都打开检查，投诉是要扣钱的，大家都不容易） 投诉表如图，也是需要售后做的，下班前发给主管，然后由主管转给仓库。 待买家怒气消了些后，我们再哭诉小生意不容易，博取一下同情，虽然都是快捷语，但那些文字+表情真的很能打动人的好吗? 此时买家有三种状态：一、完全被打动，表示理解并作罢。二、表示理解，但仍在埋怨。三、不吃这套，要求处理。 第一种直接就过了。第二种语气已经明显软下来了，但仍在犹豫，这时候果断祭出大杀器——“小礼物”，“亲，这次真的是我们疏忽，真的很抱歉 （表情），您下次来的话，我们送您一份小礼物哦（表情）”， 根据破损情况，还可以适当加一句“并且您下次无论买什么，我们都给您包邮，只要您拍完宝贝后跟客服说这是我说的就行了”（是真的，但售前客服会问她要聊天截图） 其实这个涉及到一部分心理学，很多买家不熟悉客服分工，当看到我送包邮的那句话后，会潜意识里认为我是主管或店长，至少是能做主的人，既然店长都出来道歉了还作出承诺，客户就会觉得自己获得了尊重，心里会舒坦很多。就像你去饭店吃饭，或去商场买衣服，人家饭店经理、商场老板亲自来接待你，那感受肯定是不同的。“人与人之间最重要的是什么？——是尊重~”
如果买家仍旧不依不饶（能挺过以上套路的不足50%），要求处理的话，OK，我们根据破损情况，先尝试退几块钱，顺带再卖下萌看看买家反应，说来很奇怪，很多买家就吃这套，补几块钱后她就不闹了，这样一来，又解决了30%的售后问题。
因为很多时候只是一个小指甲盖大小的破洞，对正常使用没任何影响，如果凡事都直接退货的话，不仅我们增加损失，买家也会觉得麻烦，适当的补偿对双方都是比较好的处理方法。
剩下20%的买家，有的为了多要点补偿而跟你扯半天，还有的不要补偿坚持退货，甚至威胁中差评的。
其实这没什么意义，因为我们有“心理价位”，退的钱只能刚好超出邮费一点，比如果买家还想要多，不好意思，请退货吧，到付不收。
至于买家退件的邮费问题，因为是我们的宝贝出问题在先，但为了减少损失，会先提出各承担一半看看买家反应，毕竟一个包裹里不可能所有宝贝都是坏的，很多买家心理预期是能成功退货就万幸了，所以也能接受。
也有态度强硬的，非要我们承担所有邮费，这时候我们就需要打开订单详情，看买家地址估算一下邮费，如果距离较近，邮费比宝贝价格低，就让买家退回来。
如果距离比较远，买家退件邮费要15~18块的，这种情况下无论退全款还是承担来回邮费，都铁定要亏本了，怎么办呢？这时我们再看买家的订单里有多少种宝贝，因为宝贝的种类决定中差评的数量，我们得做最坏打算，如果订单里有10来个宝贝，也就意味着可能带来10来个中差评，20块钱换10来个中差评，这就有点吃不消了，虽然还有中差评客服兜底，但也是要成本的，此时就需要售后客服酌情考虑了。
如果订单里只有1~2种宝贝，最坏结果也只是1~2个中差评，这对大卖家来说是毫无压力，我们的态度也会强硬一些，退5、6块，不要拉倒，当然我们不会说得这么直接，如果遇到这种纯赌气的买家，我们可以选择关闭对话框直接不理。
有些偏远地区的买家，交通非常不便，取个件都要坐汽车到县城，遇到这种情况，如果宝贝破损不是太严重，我们会适当放宽补偿金额，比如退个12、3元，个别情况下甚至宝贝都不用寄回，直接给退全款。
售后还经常遇到的一个问题就是漏发少发，每当买家说少东西时，我们都让拍一下发货单，如果一大包里有一两个宝贝缺货，打包员会在发货单上给缺货的宝贝做标记，只要看到那标记，就知道是真少发还是假少发真少发的话，该退款退款，该补发补发。
如果发货单上显示已发，而买家坚持说没收到，请按以下步骤：
1、首先问买家收到包裹时包裹是否有破损，如果有破损，东西少的不多，直接就给退那部分的宝贝款。
2、如果没破损，请联系快递“称重”（在此我再提醒一下，快递公司对包裹的内部记录非常详细，远非你在网站上查物流信息那么简单）由于淘宝基本上都是走陆运，先问发货地的重量，再问最后一站的重量，两者一比较，就知道买家说的是真是假了。
3、比如发货地发出时包裹重1KG，最后一站扫描时是0.9KG，说明可能真是路上漏了。
4、但如果最后一站还是1KG，并且包裹内发货单也显示未少发，那么买家必定在说谎！
以上的一切都源于售后的权限，你想想看啊，想退款就退款，想退货就退货，想补发就补发，还能用小礼物逗妹子开心，只要按规则一步步来，那是毫无压
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