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总有一天，我要写一本题为“像母亲一样管理”的书。在我的职业生涯中，我时常会问自己，如果母亲是我，她会如何处理眼前的事务呢？我虽然在一生中遇到过不少伟大的导师，但母亲却是塑造我人生的最重要的人。她告诉我，想要成功，必须比别人付出更多的努力。我来自俄克拉何马州的巴特尔斯维尔，本是一名阮囊羞涩的大学辍学生，却跻身休闲服务业最高一级管理层中，而这一切，要多亏母亲帮我培养的良好品行以及充分的自信心。
母亲如果涉足商界，会成为一名什么样的管理者呢？我无从判断。但是我知道，母亲在将我和哥哥抚养成人的过程中，一直将“做正确的事”奉为信条。而这一理念，也是领导者们应该遵循的。在一步步晋升的过程中，我尽了最大的努力去遵守这一简单直白的信条，还对自己附加了另一个要求：不要做任何不敢让母亲知道的事。我强烈建议各位读者以及企业中的每一位客服人员都能够援引这个理念。
母亲教给我的另一条经验是：让每一位客户既能身心自在，又能体会到你的热情。回想一下，小时候，母亲不是教育我们要有礼貌地接待家里的每一位来客和每一位新搬到附近的小朋友吗？我们的母亲希望孩子们既出类拔萃，又具有团队精神。客户服务就是一项团队合作工作，因此，你需要像母亲教育我们在游戏中要团结小朋友一样去团结你的每一位员工。你可以向他们提供你的“独门绝技”，帮助他们提升技能；也可以激励和帮助他们改正错误，并在大家做出成绩时表达你的赞赏之情。如果员工的工作方法有违职业标准，你可以为他们做出正确的示范；如果他们对工作流程或某个设备的操作有不清楚的地方，你也可以指导他们。一点点“母爱”，就可以为企业带来无限光芒。
虽然在当时可能不能完全体会，但母亲在我们成长过程中给我们的忠告，其实都是不可多得的商业经验。以下是母亲们常常挂在嘴边的话，看看这些话是不是句句都是客服妙招？
▶ 在开口提要求之前，一定要加上“请”字，在从别人那里得到恩惠时，一定要说“谢谢”。
▶ 与人打招呼时，不要忘了眼神交流和投以友善的微笑。
▶ 如果你不小心犯了错误或是惹别人不高兴了，一定要说声“对不起”。
▶ 做到言出必行。
▶ 永远不要撒谎。
▶ 决不邋里邋遢地出门。
▶ 如果不能口出美言，就选择缄口不言。
▶ 试着从别人的视角来看问题。
▶ 己所不欲，勿施于人。
▶ 要么不干，要干就好好干。
如果员工们能按照这些准则做事，客服质量必然会得到提升，他们的人生之途也会更加顺利。
每天清晨，你是以什么样的精神面貌迎接工作的呢？每天清晨离开家时，母亲都会希望我们充满活力、蹦蹦跳跳、带着一腔必胜的自信去上学，而从很大程度上来说，你的工作与这些精神风貌是不无联系的。母亲希望我们在迈进办公室时，能带着一股对卓越的渴求；面对挫折和不测时，她希望我们能拥有一股不屈不挠的毅力。她希望我们不仅能展示出完美的胜任工作的能力，还希望我们能秉承公平竞争、遵守道德底线。当然，穿着也要得体、讲究。每一位母亲都希望自己的孩子能在常人之上，在如此不景气的经济环境中，谁又能安于平庸呢？因此，你必须要恪尽职守，在客服上做出点儿成绩让母亲在邻里之间津津乐道的成绩。
如果你是一位希望最大限度地发掘员工潜力的英明的管理者，你还应具备每位称职的母亲身上共有的一个特点，那就是长远的眼光。母亲们总在考虑应该把我们培养成什么样的人，她们之所以会在教育上投入那么多的心血，之所以向我们灌输自尊自信的思想，之所以从我们降生那一刻起就给予我们保护和关爱，也都是出于她们的长远目光。希望自己的孩子能够自信的母亲，会用千万种方式表达她们对孩子的信赖。作为一名管理者，你也应该对员工抱以相同的信赖。请考虑一下你想要把员工们朝哪个方向培养，然后再适当地对他们进行引导，帮他们建立自尊和自信，让他们感受到你对他们的保护和重视，展现出你对他们的信任。诚然，这些做法不能保证每位员工都能成为精英，就如同母亲们也不能保证孩子们一定会成为栋梁之才一样。即便如此，对于如何在力所能及的范围内取得最佳效果，有洞见的人是了然于胸的。
最后，我还有一点建议要跟大家分享。下一次，当有客户对你的帮助表示感谢时，当老板耐你的工作质量赞不绝口时， 当你在工作上有了足以让自己引以为豪的成绩时，不要忘了打电话告知你的母亲。（如果你的母亲已经离世，你可以假装她还在世一般对她讲话。）当母亲拿起电话听筒时，对她说：“妈妈，今天我在工作上做出了点儿成绩，我想打电话谢谢你为我所做的一切，也谢谢你教会我的一切。我现在明白了，你才是我成绩背后的功臣。亚伯拉罕·林肯曾说过：“我的一切成就和一切梦想，都归功于我天使般的母亲。”这句话用于本章的结尾，真是再确切不过了。
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