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如果你花时间了解、研究过生态学知识,你就会发现,生态系统是一个精妙而平衡的体系,系统之中的每一个因素都相互联系且各有各的用途。如果你任由某个子系统自由发展(这往往需要经过较长一段时间),这个子系统最终会自我调节回平衡的状态。但如果你往这个系统中添加或抽掉某些因素,那么环境中的每一个因素最终都会受到影响。
企业与生态系统无异,企业中的每个因素都像生态系统中的因素一样相互联系着。也就是说,企业中的任何变动最终都会或多或少地波及其他因素。因此,你所做的每一件事都会影响到企业的客户服务质量。如果你想让企业的客服质量达到一流水准,你就得用百分之百的细心对待每一个决策、每一项政策、每一个流程、每一位员工、每一次提拔、每一封邮件、每一次合作以及每一次鼓励。那些看似与客户和销售毫无关联的细节,说不定会对你所提供的客服质量产生不可估量的影响,从而决定企业的盈亏。
在演讲和研讨会中,我常常告诉听众,在晋升为管理者后,我一直在努力营造一种适于卓越的客服生长的生态环境。然后,我会接着告诉他们,之所以能成功打造这样的系统,主要取决于三点:
一是雇用堪用的人才;
二是保证这些人才具备工作所必备的专业知识、相关培训以及各种资源;
三是放手让这些员工各司其职,而不能紧抓不放。通过这种方法,企业的系统便会像自然生态系统一样能够自我调节、最终达到平衡了。
在以优质客服著称的企业中,处于顶层的领导者会给自己的直接下属自主完成工作的自由。这样一来,领导者就有时间做自己的分内之事了。举例来说,在负责迪士尼世界的管理工作时,我手下有两名非常称职的执行人员,一位是巴得·戴尔,另一位叫杰夫·瓦勒,两人共同负责所有资本项目的处理工作。利用手下由4 000人组成的实力雄厚的维修团队,两人把整个乐园管理得井井有条。巴得是一名注册会计师,杰夫则是一位工程师。我对两人的专业几乎一窍不通,因此我把工作全权委托给他扪,自己从不插手。在那段时间里,两人的工作取得了骄人的成绩,不仅让我引以为荣,也让我们的主题公园和度假村能够体面地示人。对负责饮料酒水的迪尔特·汉宁,我也采取了相同的管理方式。虽然我在餐饮业积累了25年的工作经验,但迪尔特深谙餐饮服务之道,让我自愧不如。因此,我放权了餐饮管理的工作,把这项任务交给了他。在此,我要为每一位我有幸共事过的一流人才叫好,比如销售部的利兹·玻尔斯,管理部的唐·鲁滨逊、埃琳·华莱士、艾丽丝·诺斯沃西和卡尔·霍尔兹。通过这种管理方式,员工们在面对应提供什么牌子的酒水、如何疏导客流等日常工作中的细节问题时,便能自由发挥,用最适当的方式来提升顾客的体验。
这些执行人员的工作收到了引人注目的成效,常常有人问我:“李,你手下有这么出色的团队,那你需要做的工作又是什么呢?”答案就是,我是一名生态学家。我的职责就是在不干预这精妙的生态系统平衡的前提下,提升迪士尼世界的运营环境和企业文化,营造一个健康的环境,鼓励每位成员发挥潜力,将每位来客都当成世界上最重要的贵宾来对待,同时确保每一个工作人员都具备胜任工作的技术和条件。我雇用和提拔了适合的人才,向他们提供了高质量的培训,让每个人都明白自己的重要性,并为他们注入了高涨的热情,让大家在每天清晨都以期盼之心来迎接工作。
无论你是谁,也无论你在企业中处于什么地位,你都可以成为一名生态学家。你不必拥有任何特权,甚至不需要下属的直接报告,你就可以在你的权力范围内,为企业营造一种欣欣向荣、蓬勃发展的环境。即使企业的其他部门已被蹩脚管理弄得混乱不堪,你依然可以调动身边的人、利用本书中的法则,打造出属于你的香格里拉。不要去管别人在做什么,把注意力放在力所能及的事情上,尽力为满足每一位顾客的需求而打造你的生态系统吧!