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如果你花时间了解、研究过生态学知识，你就会发现，生态系统是一个精妙而平衡的体系，系统之中的每一个因素都相互联系且各有各的用途。如果你任由某个子系统自由发展（这往往需要经过较长一段时间），这个子系统最终会自我调节回平衡的状态。但如果你往这个系统中添加或抽掉某些因素，那么环境中的每一个因素最终都会受到影响。
企业与生态系统无异，企业中的每个因素都像生态系统中的因素一样相互联系着。也就是说，企业中的任何变动最终都会或多或少地波及其他因素。因此，你所做的每一件事都会影响到企业的客户服务质量。如果你想让企业的客服质量达到一流水准，你就得用百分之百的细心对待每一个决策、每一项政策、每一个流程、每一位员工、每一次提拔、每一封邮件、每一次合作以及每一次鼓励。那些看似与客户和销售毫无关联的细节，说不定会对你所提供的客服质量产生不可估量的影响，从而决定企业的盈亏。
在演讲和研讨会中，我常常告诉听众，在晋升为管理者后，我一直在努力营造一种适于卓越的客服生长的生态环境。然后，我会接着告诉他们，之所以能成功打造这样的系统，主要取决于三点：
一是雇用堪用的人才；
二是保证这些人才具备工作所必备的专业知识、相关培训以及各种资源；
三是放手让这些员工各司其职，而不能紧抓不放。通过这种方法，企业的系统便会像自然生态系统一样能够自我调节、最终达到平衡了。
在以优质客服著称的企业中，处于顶层的领导者会给自己的直接下属自主完成工作的自由。这样一来，领导者就有时间做自己的分内之事了。举例来说，在负责迪士尼世界的管理工作时，我手下有两名非常称职的执行人员，一位是巴得·戴尔，另一位叫杰夫·瓦勒，两人共同负责所有资本项目的处理工作。利用手下由4 000人组成的实力雄厚的维修团队，两人把整个乐园管理得井井有条。巴得是一名注册会计师，杰夫则是一位工程师。我对两人的专业几乎一窍不通，因此我把工作全权委托给他扪，自己从不插手。在那段时间里，两人的工作取得了骄人的成绩，不仅让我引以为荣，也让我们的主题公园和度假村能够体面地示人。对负责饮料酒水的迪尔特·汉宁，我也采取了相同的管理方式。虽然我在餐饮业积累了25年的工作经验，但迪尔特深谙餐饮服务之道，让我自愧不如。因此，我放权了餐饮管理的工作，把这项任务交给了他。在此，我要为每一位我有幸共事过的一流人才叫好，比如销售部的利兹·玻尔斯，管理部的唐·鲁滨逊、埃琳·华莱士、艾丽丝·诺斯沃西和卡尔·霍尔兹。通过这种管理方式，员工们在面对应提供什么牌子的酒水、如何疏导客流等日常工作中的细节问题时，便能自由发挥，用最适当的方式来提升顾客的体验。
这些执行人员的工作收到了引人注目的成效，常常有人问我：“李，你手下有这么出色的团队，那你需要做的工作又是什么呢？”答案就是，我是一名生态学家。我的职责就是在不干预这精妙的生态系统平衡的前提下，提升迪士尼世界的运营环境和企业文化，营造一个健康的环境，鼓励每位成员发挥潜力，将每位来客都当成世界上最重要的贵宾来对待，同时确保每一个工作人员都具备胜任工作的技术和条件。我雇用和提拔了适合的人才，向他们提供了高质量的培训，让每个人都明白自己的重要性，并为他们注入了高涨的热情，让大家在每天清晨都以期盼之心来迎接工作。
无论你是谁，也无论你在企业中处于什么地位，你都可以成为一名生态学家。你不必拥有任何特权，甚至不需要下属的直接报告，你就可以在你的权力范围内，为企业营造一种欣欣向荣、蓬勃发展的环境。即使企业的其他部门已被蹩脚管理弄得混乱不堪，你依然可以调动身边的人、利用本书中的法则，打造出属于你的香格里拉。不要去管别人在做什么，把注意力放在力所能及的事情上，尽力为满足每一位顾客的需求而打造你的生态系统吧！
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