【客户体验】法则19：还有哪些顾客需求没有得到满足？

Sonney书架 微信公众号：Sonney3168 微博：Sonney3168 ------------------------------------ 全美最受人拥戴的投资家沃伦·巴菲特曾说过，在投资上，他一直遵循着一条简单的原则：“众人贪婪我恐惧，众人恐惧我贪婪。”其实，这就是前文中的“模仿原则”衍生出的另一种视角：关注别人不做的事情，然后抓住这个机会，自己动手去做。在钓鱼时，有时在别人觉得没有鱼的地方垂钓反而会有惊喜的收获，说的也是这个道理。 仅仅为了与众不同而逆流而上是行不通的，这么做到头来你只能两手空空。成功的企业之所以能够鹤立鸡群，全靠它们以正确的方式寻找“不同”。也就是说，这些企业会挖掘顾客们没有得到满足的需求，然后想法去填补这些空缺。快餐连锁公司福来鸡( Chick-fil-A)就是一个很好的范例，S·特鲁特·凯西在创建这家公司之初就发现，虽然每一家快餐连锁店都供应汉堡，但提供鸡肉食品的店家却寥寥无几。正因如此，福来鸡才成为一家只专注于销售鸡肉制品的连锁店。这样的商业提案是如何获取成功的呢？让我们用以下视角来看待这种理念：如果顾客想吃汉堡包，他们可以到任何一家快餐连锁店去购买，这样一来，这些店家就变成了你的竞争对手。但如果顾客想吃的是鸡肉，那他们可以选择的范围就缩小了许多，如果附近恰巧有一家福来鸡，那么顾客的选择十有八九就是它了。 西南航空公司也因独辟蹊径而受益匪浅。例如，这家公司允许乘客改签机票而不收取额外费用，这项服务为经常需要更换登机日期或时间的“空中常客“提供了极大的便利，但能够提供这种服务的航空公司却少之又少。如果你需要取消航班，西南航空公司可以在12个月内全额保留你的所付款额。另外，这家公司还不对乘客托运行李收取额外费用（最多两件），这也是绝大多数公司所没有的优惠。然而，不只是大企业或全国性的连锁店才能在客服上走别人没有走过的路。以旧金山湾区的莫莉·斯通超市为例，这家超市在当地有9家分店，其中两家位于陡峭的山地，停车极其不便。于是，这两家分店便推出了一项“莫莉班车”服务，负责把顾客及其包裹从家中运送到超市。这些班车按需求定时派发，只要顾客购买的商品超过30美元，就可以免费搭车。可想而知，这项客服受到了当地（尤其是那些身体不便的）居民的热烈欢迎，莫莉·斯通超市也因此在竞争激烈的业界占据了不可多得的优势。出门逛街时，只要心头一浮现“这样做会不会更好？”或“要是他们能提供这样的服务或产品就好了”的念头，请务必记录下来，说不定，这些点子能够衍化成富有创意的客服项目呢！ 另外，在竞争企业那里“打探情报”时，你不仅可以思考值得模仿的做法，还可以想一想你可以对它们的做法做出哪些改进，甚至可以考虑反其道而行之！ ▶ 如果对手想要像塔吉特或沃尔玛超市那样把天底下所有的东西都纳入售卖范围，那你能不能专卖一种产品呢？ ▶ 如果对手以店面广布为优势，那你能不能把分店合并为一家总店，然后以极其便捷的送货服务来制胜呢？ ▶ 如果对手在处理某事上要花三天时间，你能不能当天就把这件事搞定呢？如果对手的营业时间是朝九晚五，那你能不能来个朝八晚六呢？ ▶ 如果对手的送货服务需要收费，你能不能提供免费的服务或只收取一美元的运费呢？ ▶ 如果对手的语音提示表示他们会在24小时之内答复顾客，你能不能直接接听顾客的电话、及时处理问题呢？ 如果对手不出售捆绑产品，你能不能把同类产品捆绑在一起销售呢？ 总之，你要寻找顾客在竞争企业中得不到满足的需求，然后再填补这些空缺。 在这个你拼我杀、瞬息万变的世界，能够满足顾客独特需求的公司一定能够独占鳌头。如果你还需要更多的激励，就想一想那句让苹果公司从破产边缘一跃成为全球盈利水平最高的企业的广告语吧——“非同凡‘想’”！