介绍:
我和普丽西拉最中意的餐厅，餐厅的老板叫桑迪。每当我和普丽西拉光临这家餐厅时，桑迪便会用拥抱来迎接我们，并告诉我们她见到我们很开心，话中的真挚不带半点儿虚情假意。和友人一起就餐时，桑迪对我的友人的热情也丝毫不打折扣，还会亲自把我们引到最喜欢的桌旁。桑迪的丈夫名叫雷蒙德，在餐厅担任主厨，有时他也会过来和我们问好，向我们推荐一些当晚的特供菜品，间或还会送来一瓶我们很钟爱的酒。餐厅里的菜肴让人垂涎欲滴，但仅凭菜肴是无法让我们甘愿当忠实顾客的，餐厅提供的独一无二的服务才是制胜的法宝。不用说，就像“酒中鸡”餐厅为我和普丽西拉提供的服务一样，抓住每次机会为老顾客提供越来越好的消费体验是一流服务的一个重要方面。但除此之外，还有一点不容忽视，那就是用对待贵宾的方式来对待新顾客。说实话，我和普丽西拉之所以成为这家餐厅的老主顾，就是因为我们在第一次光顾时就受到了特别的待遇。第一次进店用餐时，店主们就记住了我们的名字；打电话预约时，店主竟然还记得我们上次来此用餐时坐的位置，专门为我们预留了下来，真是让我们又惊又喜，至今仍记忆犹新。你不要认为这样的客服只是高档餐厅才有的“特例”。最近，一位友人与我分享了他在住地附近一家咖啡馆的故事。排队时，前面站着的几个人拿不定主意点什么，因此浪费了很长时间，我的那位友人渐渐地不耐烦了。突然，他看到柜台后的女服务生正向他招手示意，他走到近前，服务生为他端出了一杯他常点的大杯低咖啡因的卡布奇诺。我的友人大吃一惊，他本来以为店里没有谁会记住他的长相，更别说他常点的饮品了。他告诉我，以后还要多来这家咖啡店。我们都希望自己能够得到特殊的待遇，而成功的商家怆恰会为每一个进店的顾客制造这种特殊的体验。不久之前，我来到一家韦里孙无线手机营销店，由于我对手机服务不大满意，于是想来店里看看有没有其他的选择。接待我的女员工名叫安杰拉•帕克，她不仅态度积极、专业精通，对工作也一丝不苟，所以我至今仍记得她的名字。她为我介绍了一歉合适的机型，耐心地让我做决定。虽然终止之前签订的套餐合约会让我损失几百美元，但我还是更换了手机业务，这多亏了安杰拉的服务。她先是准确地理解了我对手机的需求，然后以此为根据，很快地帮我找到了一款合适的手机，这也正是她服务的精髓所在。大家可能想不到，其实理解客户的特殊需求，然后针对他们的需求来为其提供特殊服务并不是什么难事。你可以从顾客的穿着、口音、身体语言、语音和语调、手中拿着的杂志对他们的秉性有大致的了解。或者，你也可以通过对话中的只言片语，听一听顾客是不是第一次来这座城市，或是其中一个人是否想吃份甜点或喝杯香槟。细致的观察同时也能发现顾客们隐藏在表面之下的心绪，你的顾客是否等得不耐烦或在赶时间呢？如果是的话，那就加把劲儿，提高服务速度。顾客是否有些焦虑不安呢？那就多花些时间安抚一下他们的情绪吧。顾客有些怏怏不乐？你可以送他们一份小赠品，也可以给他们讲一个笑话来活跃气氛。顾客的这些负面情绪或许并不是你或你的企业造成的，但是如果你能对这些情绪加以关注，那么你说不定就能找到突破口，摸索出这些顾客心中理想的服务是怎样的。 简单来说，你应该不造余力地让老顾客有亲如家人的感觉，让新顾客有老顾客才能体会到的亲切感。还记得电视剧《欢乐酒店》（Cheers）里的主题曲吗？“每个人都知道你的名字，每个人都对你笑脸相迎”，这样的酒店谁不愿意光顾呢？让每个顾客都感受到你对他们的欢迎，因为无论别人怎么说，在客服上，“熟悉与亲切’’绝不会让顾客产生被轻视的感觉，反而会引得宾客盈门。
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