14、员工满意到用户满意

上周与一位在福建工作了多年，资深的汽车4S店总经理交流当中，他提到了一个案例，是他多年前曾经犯过的一个错误，当时刚出任总经理，由于急于想出成绩需要业绩，便没有考虑员工的感受，在没有与团队达成一致目标的情况下，强行的推进了很多工作，搞未位淘汰，当一个季度下来后，虽然在财务报表上看到了一些变化，但是团队的状态却急剧下滑，随后带来的是客诉不断增加，导致客户满意度下滑，这段经历虽然已经过去了，但当时可是让他十分痛苦，我们的管理者当中，是否也有类似的情况呢，今天我们就讨论一下从员工满意到客户满意的话题。 欢迎收听，专门为汽车行业的高端人群打造的专栏节目，每周四、周日定期更新，欢迎在APP中【订阅】本节目，及时掌握汽车经销商行业最新管理思路，更多企业级信息与您共享！ 大家好，我是吴凡，致力于持续提高汽车经销服务商的生产力水平，让汽车4S店更有价值！ 前面提到的案例，后来这位店总，他还是十分敏锐的发现了问题的关键点，及时调整了工作方式，问题很快得到化解，当我们在聊天的时候，他再次提起这段经历，从他的表达中，我能清楚的感受到，他是怀着一颗十分的敬畏的心，在回忆这件事情，按照他自己说法，这件坏事情，是让他从一个业务型领导成功转变为管理型领导的转折点，这样的敢于担当、乐于思考的职业经理人值得投资人和员工们的喜爱。 在汽车4S店里，没有满意的员工，就没有满意的客户。德国的管理专家弗里施说过：协调内外关系，先从协调内部关系开始。 汽车销售顾问、服务顾问、高级技师，公司如果仅靠提供优厚的提成薪金、稳定的福利，从长期来看是很难留住员工的，特别是那些有高需求的高层次人才。我们如果能够想办法让这些员工们变得热爱工作，在工作岗位上越做越开心，通过工作能够感受到快乐，这样就能解决优秀员工长期为公司发展的问题，他们便能很好地发展下去。 我们的经营者和管理者，在设定KPI指标的时候，不能忘记设定公司级的目标，这个话题在『怎样才是一流的考核指挥棒』这一讲有所提到，就是KPI和OKR的关系，拿销售团队举个例子：某业务渗透率60%，单车收入5000元，这算是KPI还是OKR？是的，这不能算目标，只能算是KPI指标，那么关于OKR的目标应该是什么呢？其实应该是设定为：同城五家4S店中最佳盈利能力，获得品牌销售占比第一。那么在管理中，就要持续与团队沟通我们真正的目标是什么，并且组织团队一起讨论、互动找出方法，明白达成目标对于公司、对于个人发展的重大意义。做到这些，我们的经营者就能够赋予员工使命感，就能鼓舞员工去接纳公司的发展理念，通过分享经营者的感受和态度，让团队成员认同我们的发展方向和战略目标。这样的员工就有可能在工作中更投入，更多地关心公司的成长。让每一个成员更深刻地体会到自己也是这家4S店中的一员，可以充分调动员工的积极性和主动性。 另外呢，从人力的角度，如果能够为员工们创造出各种展示和发展自己的机会，对全体员工实行成长计划和职业生涯规划，让经销商集团的发展与员工的个人发展形成联系，变的密不可分。那么，在成长的问题上，在公司发展的问题上，在公司追求高目标的问题上，经销商集团和员工便不再是对立的两个方面。这样便从员工成长的角度，更多的激发出员工发展自己能力的愿望。 说了这些，可能有我们的经营者会产生疑问，那么怎样才能让员工满意、让员工积极主动工作呢？ 在我们的现场工作中，的确碰到过这样的提问，这是个非常好的问题，在回答这个问题前，我想先让大家思考一下： 员工如果没有表现出积极主动的工作状态，主要原因是什么？是员工本身吗？为什么同样的员工放在这家公司没有干劲，放到了另一家公司变的积极主动。为什么20岁的小伙子，在家里在学校桀骜不驯，不服管束，但到了部队上很快变成了守纪律、听指挥、敢奉献的好青年了呢？所以思考了这两个事例后，我们再谈一谈解决这个问题的方法。 当员工们知道自己的工作会有人检查的时候，那么员工的努力程度是会有所提高的。这一点我想大家都会认同。但这里有个关键点，这一点是往往容易被我们的管理者忽视的，就是监督在什么情况下才能充分发挥作用，成为有效监督呢？我们讲有效的监督只有在相互信任的情况下，才能发挥最佳作用。这里的重点是相互信任，没有了相互信任的关系，就没有了有效监督，也就没有了工作的动力，杰可韦尔奇这位管理大师曾经说过，管理就是管理人性的弱点，大部份人的内驱力很难满血，那就容易产生惰性，但所有人的内在核心需求又是需要被尊重，所以相互信任会成为能否有效监督的核心要点。我们管理者之所以成为公司发展的重要岗位，很主要的一部份原因就在于此，因为管理者做为主体是人，做为客体的被管理者同样也是人，所以能够解决好人与人之间的信任、尊重那么就能够真正调动好员工的工作热情，提高员工的工作积极性，也就能让我们运用好手中的激励和监督机制，调动好指挥棒，建立科学有效的激励机制，进行科学高效的实施管理，导入先进的生产力工具，以监督各项工作能够顺利进行。这样建立起来的激励机制才能大大增强员工的工作主动性和热情。 可想而知，我们经营者在公司发展的路上有了这样一群员工的陪伴，我们的事业将会做成怎样？此时，我们再谈论用户满意的话题时，相信就不会是谈：如何通过分数考核来管理用户满意度这样的话题了，因为分数是不会做管理的，分数只是管理者的评价工具而已，想拥有满意的用户，先培养员工的满意，想培养员工的满意，就要明白上下同欲者胜和欲速则不达，这两个道理。 这一讲当中，探讨了如何从让员工满意到让客户满意这个话题，关于建立信任、尊重的工作伙伴关系的重要性，希望能够引起每一位投资人和高管在人力管理方面的思考，希望能够帮助到大家。 如果对我讲的内容感兴趣，请您在手机或网页上点击『订阅』，每周四和周日将定期更新，欢迎大家留言，我们随时交流互动！ 好了，我是吴凡，致力于持续提高汽车经销服务商的生产力水平，在经营中发现我们企业的优势，培养经营者发现优势的能力，让汽车4S店更有价值！ 我们下一讲，再见！